嘉兴市市场监督管理局2020年六月消费投诉公示
发布日期：2020-07-31 11:31 来源：市市场监管局 浏览次数：为了推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，提振全社会消费信心，完善促进消费的机制，根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对嘉兴市2020年六月的消费投诉情况进行公示：
一、消费投诉整体情况：
2020年6月，嘉兴市市场监督管理局共接收消费投诉件2109起，包括商品消费投诉1441起，服务消费投诉668起，共为消费者挽回经济损失约232万元。
二、消费投诉分类情况：
1、商品消费类投诉
客体类别 | 6月消费投诉量（件） | 环比增长 | 同比增长 |
一般食品 | 351 | 95% | 29.04% |
烟、酒和饮料 | 41 | 70.83% | 2.5% |
保健食品 | 7 | -12.5% | -36.36% |
药品 | 6 | -33.33% | 200% |
医疗器械 | 17 | 0 | 750% |
化妆品 | 10 | -37.5% | -23.08% |
服装、鞋帽 | 166 | -4.05% | -7.78% |
家居用品 | 97 | 1.04% | 4.30% |
儿童用品 | 30 | 0 | -11.76% |
家用电器 | 81 | 10.96% | 15.71% |
计算机、通讯产品 | 47 | -11.32% | 27.03% |
房屋 | 217 | -27.67% | -38.70% |
装修建材 | 55 | 3.77% | 25% |
交通工具 | 144 | 0 | -14.29% |
其他 | 172 | 21.13% | 2.38% |
合计 | 1441 | 9.33% | -3.16% |
2、服务消费类投诉
客体类别 | 6月消费投诉量（件） | 环比增长 | 同比增长 |
餐饮服务 | 88 | 6.02% | 11.39% |
住宿服务 | 10 | -9.09% | -56.52% |
旅游服务 | 5 | -16.67% | 66.67% |
美容、美发、洗浴服务 | 96 | 37.14% | 15.66% |
洗涤、染色服务 | 5 | -37.5% | 25% |
电信和互联网服务 | 34 | -29.17% | 47.83% |
销售服务 | 67 | -48.06% | 644.44% |
房屋装修服务 | 34 | -47.83% | 126.67% |
教育、培训服务 | 95 | 37.68% | 156.76% |
文化、娱乐、体育服务 | 44 | 2.33% | 29.41% |
制作、保养和修理服务 | 50 | 42.86% | 51.52% |
物业服务 | 7 | -22.22% | 16.67% |
中介服务 | 7 | -41.67% | 40% |
其它 | 126 | 10.53% | 55.56% |
合计 | 668 | 1.21% | 53.56% |
以上统计包含浙江省12315投诉举报平台和全国12315投诉举报平台上的数据总和，统计时间为6月1日至6月30日。
三、嘉兴市消费投诉热点排行
商品消费类投诉 | 服务消费类投诉 | ||
排行 | 客体类别 | 排行 | 客体类别 |
1 | 一般食品 | 1 | 美容、美发、洗浴服务 |
2 | 房屋 | 2 | 教育、培训服务 |
3 | 服装、鞋帽 | 3 | 餐饮服务 |
4 | 交通工具 | 4 | 销售服务 |
5 | 家居用品 | 5 | 制作、保养和修理服务 |
备注 | 以上统计包含浙江省12315投诉举报平台和全国12315投诉举报平台上的数据总和(其他类不列入排行统计)，统计时间为6月1日至6月30日。 | ||
四. 典型案例消费警示
今年5月底，南湖区某一美容美发店发布公告，称只要转发朋友圈并集满99个赞，就可以免费兑换一张月卡。消费者李女士参与了此项活动并领取了月卡，但该卡设置了极其不合理的严格条款：该卡仅为白天卡，不能在晚上使用，也不能在休息日、节假日使用。李女士与商家协商无果之后，遂投诉至南湖区市场监管部门。工作人员受理投诉后，开展了调解工作。李女士认为，“朋友圈集赞兑礼”是现在很多商家的一种重要的宣传手段，其为该店在朋友圈发布了广告并集满99个赞，即完成了该店设置的兑换条件，而发布的兑换条件中未明确说明该卡有任何的使用限制，但在领取月卡之后，商家却突然提出这个卡仅仅只是白天卡，不能在晚上使用，也不能在休息日、节假日使用。李女士表示其白天根本没有时间去美容美发，该店提出可以变成全天卡，但需要缴纳999元的押金，并书面协议约定一年之内，消费者需要到店消费30次，一年后方才可以退还999元押金。李女士认为此项条款极其不合理，严重侵犯了消费者的知情权。而该美容美发店的负责人方某承认之前的公告和宣传口径中确实没有明确卡的性质，并一再表示设置种种条款协议是为了更好地为消费者提供服务。最终双方达成一致协议，该店对集赞送出的月卡不设立使用门槛，李女士不用缴纳999元的押金也可以晚上到店使用该卡。
目前，微信“集赞兑礼”是很多商家都在采用的一种广告促销活动，属于《合同法》所规定的合同要约，微信用户认可并完成商家指定行为的要求，就表示合同已经成立并生效。本案中，商家在宣传页面明确表示在朋友圈转发并集赞满99个即可免费领取月卡且未在细则中提及任何附加条件，李女士完成了集赞服务，商家就应履行承诺。此案虽然经过调解达成一致协议，但市场监管部门提醒广大消费者在参加“集赞兑礼”活动时要谨慎,尤其注意以下几个方面:一是增强自我保护意识，参加活动时应注意保护手机存储的银行账号、微信支付和支付宝支付等个人信息；二是参加活动前,应对商家进行充分了解,选择有实力信誉高的经营者,最好选择本地经营者,双方发生纠纷时,维权较容易；三是详细阅读活动细则的内容,尤其是活动有效期、参与细则、兑换方式及限制条款等；四是集够赞数后,要通过转存、截图等形式保留证据,如发生纠纷,可凭证据向有关部门投诉、举报。
嘉兴市市场监督管理局
2020年7月29日