【案件简介】消费者祁先生于2020年11月14日在海宁某商场品牌专柜内购买了一双男士皮面休闲鞋，穿了3天鞋子表面泛白，因销售人员未告知相关保养事项，故自行购买了鞋油，按照日常步骤护理，但擦拭后鞋子变色无法穿着，认为该款鞋子存在质量问题。事后，他前往商场要求修复，但商家表示无法处理。祁先生很不满意，一气之下投诉到了海宁市消保委。

【调解过程及结果】海宁市消保委接到投诉后，组织当事双方进行调解。祁先生表示鞋子只穿了3天就出现鞋面大面积泛白的情况，查询了解到该现象称为泛硝，商家也未说明该鞋存在特殊的保养要求，但擦拭鞋油后却变色无法穿着，认为是鞋的质量问题。而商家认为，每一双鞋盒内都有合格证，不存在质量问题，祁先生鞋子出现的问题还是其使用不当造成的，如果还是存有疑虑，可通过第三方检测部门进行检测。双方各执一词，调解一度陷入僵持局面。调解人员建议商家与厂家联系，是否有更好的解决方案，最终经过耐心细致的沟通说理，当事双方在互谅互解原则下，友好协商，达成协议，商家作退货处理。

【案例评析】根据浙江省鞋类商品三包暂行办法第七条：鞋类商品有下列质量问题的经营者承担退货、更换、修理的 "三包" 责任。(一)出现严重脱胶(有侧帮缝线的除外)、裂浆、裂面、裂绑、裂底、断跟、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头突出、网面破裂(如旅游鞋)等质量问题的。本案中最难认定的是，出现的问题究竟是鞋子本身质量问题还是消费者使用不当造成的，但出于人性化考虑，商家积极与厂家沟通协商，最终作退货处理，这也是法律倡导的处理方式。