2021年以来，经开区以做好消费纠纷调处为基础，大力开展放心消费在经开活动。截至2021年8月30日，已累计创建放心消费单位1491家，无理由退货承诺单位554家，放心消费示范街区4个。相关工作得到浙江省市场监督管理局马剑平副局长的充分肯定并被市政府专报编发。1-8月，分局累计处理投诉、举报和咨询件4164件，同比2020年的3212件增幅29.6%，同比2019年的2667件增幅35.7%，为消费者挽回经济损失102.44万元。同时，还在同济大学浙江学院创建了嘉兴市首家大学校园消费维权站，成为大学生消费维权的“桥头堡”。

一、调研基本情况

2021年8月，嘉兴市市场监管局经开分局在全区组织开展线上放心消费问卷调查，共140名消费者参与调查。问卷共设置10个问题，旨在了解群众的消费维权意识、消费满意度和日常消费关注点。问卷显示：

一是对消费者经开区消费环境较为放心。在对消费纠纷解决是否满意的问题中，选择满意的占71.4%、基本满意的占21.4%、不满意的占7.2%；在对消费环境是否放心的问题中，觉得放心的占64.3%、比较放心的占28.6%、没什么感觉的占7.1%。

二是消费者维权意识较高。与2021年度的消费年主题“守护安全、畅通消费”比较吻合，在对是否知道如何消费维权的问题中，知道的占85.7%；对碰到消费维权纠纷时选择维权方式的问题中，选择线上投诉方式（12345）的占92.9%。

三是消费意愿较为平稳。在对2021年前往综合商贸体消费频率的问题中，去的比较频繁的占42.9%、一般的占50%、不怎么去的占7.1%。说明大家并未因为疫情而降低消费热情。同时，通过日常投诉举报的数据分析，新购汽车的投诉仍占有30%的比例，说明家庭大项开支仍居主导地位。

四是热点焦点问题较为集中。在对哪些是当下最需要引起关注的消费问题中，食品安全问题排在第一位占78.6%、预付式消费问题占64.3%、教育培训问题占50%、房屋质量问题占35.7%、服装服饰占14.3%、其他的占28.6%。食品安全排名第一、预付式消费排名第二、教育培训排名第三。

二、下一步举措

针对线上问卷调查的数据和近三年同期投诉举报量的分析，我们感到，聚力消费维权，守护民生幸福，重在监管形成合力，重在创建放心消费，重在拓展维权广度。

一是监管提升能力。依据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》的规定，消费维权需要相关职能部门在各自职责范围内，依法加强对经营者及其经营行为的监督、管理，及时处理消费者的投诉、举报，查处侵害消费者权益的违法行为。做好细致入微的监管工作，就是为群众把好了消费的第一道关口。强化素质意识，监管一线人员必须具有与岗位要求相适应的能力，适应新形势新任务的要求，努力学法懂法用法；强化执纪意识，从严从快处置监管过程中发现的问题，整治与群众生活密切相关的消费行为中各种乱象和违法行为；强化职责意识，认清监管就是保民生的重要意义，真正做到在岗一分钟担责六十秒，叫响“岗位有我在，群众请放心”。

二是创建提升动力。这是营造安全舒心的消费环境，优化营商环境的有力抓手，也是提升群众安全感、幸福感、获得感的重要手段。而创建放心消费单位，就是各个行业经营主体向社会公开承诺诚信经营的一种表现形式。要慢慢转变政府主导偏多，主体参与偏少的现状。加大行政指导，广泛开展“三服务”和“大走访”，充分调动行业、企业参与创建工作的积极性和主动性；实行双重奖励，对于创建态度好、主动调处消费纠纷、信誉良好的单位，在给予精神奖励的同时，一并给予物质奖励，多树立正面典型；强化宣教力度，在各种场合通过不同形式做好放心消费的宣贯活动，让放心消费的理念深入人心。

三是维权提升合力。作为监管方，既要倡导消费者敢于行使自己的权利，也要想方设法地降低投诉举报数量，更要对出现问题的商品（或者纠纷产生的原因）及时溯源，看看监管的环节上是否存在缺陷。然而，监管的力量毕竟有限，需要打好一场“消费维权”的人民战争。注重帮带，对于消费维权站负责人和维权义工要形成定期培训和考核机制，每年至少组织不少于1次的集中学习和评比表彰；壮大队伍，吸纳各行各业的志愿者参与其中，今年经开区新增了三支维权义工队伍，分别是社区义工、大学生志愿者和禾城农商行员工；多法并举，持续推出放心市场“你点我检”、餐饮单位“红黑榜”和执法办案“第一线”等专题栏目，帮助广大消费者提升辨识能力。