【案件简介】2021年5月24日，海宁消费者陈女士向海宁市市场监管局12315中心投诉，诉称其前几天在海宁某商场购物时，由于自动扶梯停止运行，电梯口未设置禁止通行的警示标志，行走在电梯时滑倒，造成左手骨折，产生医药费1000余元，由于无法正常上班，产生误工损失，要求商场承担赔偿责任。

【调解过程及结果】市场监管局12315中心受理后，于5月28日组织当事双方进行调解，在调解中，商场经办人员向调解员出示当时摔跤的视频监控，从画面内判断，消费者没有受到外力因素干扰，属于自行摔伤，根据相关规定，自动扶梯停止运行后可以当正常通道行走，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定，通过调解方式解决。

在调解中，商场经办人员承认确实在该商场摔伤，出于人道主义考虑，愿意先行垫付1000元，但不代表承担全部责任，待消费者全部治愈后，进行第二次调解，届时如无法达成调解协议的，当事双方通过司法途径解决，该方案得到消费者认可，双方签字进行确认。

此后的时间内，消费者曾多次与商家自行协商，根据自行测算，合计损失12000元，要求商场承担，但一直未能与商场达成共识，消费者向社会矛盾调解中心及海宁市人民法院咨询后，最终决定还是向市场监管部门申请继续调解。

8月20日，市场监管部门12315中心组织当事双方进行第二次调解，最终促使当事自愿达成协议，并表示均不再追究纠纷产生的原因，商场一共补偿消费者5500元，扣除此前垫付的1000元，本次调解后，再支付4500元。

但在实际支付过程中却产生周折，由于该商场购买保险，第二笔费用将由保险公司以理赔款方式直接转账至消费者的银行账户，由于保险公司一次性支付5000元，因此消费者需退还此前经营者垫付的1000元中的500元，考虑到履行存在先后关系，为保证顺利履行，调解员征得当事双方同意后，另行约定，消费者将退还的500元暂时存放于调解机构，消费者收到保险公司的理赔款5000元后，经营者从调解机构取回500元，待全部履行后，纠纷终止。

8月23日，商场来电表示保险公司已将理赔款汇至消费者账户，经调解机构电话向消费者核实情况后，8月24日，商场从调解机构取回此前消费者存放的500元。至此，该纠纷圆满划上句号。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第十八条  宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务及浙江《消费者权益保护法》办法第九条：宾馆、商场、餐馆、银行、客运场站、影剧院、游泳池、洗浴室、健身房、游乐园、风景区等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，为消费者提供安全的消费环境，保证其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列、网络环境等符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。

【消费提醒】为避免此类纠纷的发生，作为商场、影院、餐馆等公共场所的经营者，应当尽到相应的安全保障义务，为消费者提供一个良好、安全的消费环境，对于可能存在的安全隐患予以警示并及时排除，保障群众生命财产安全。同时，作为具有完全民事行为能力的消费者，对自身安全也负有注意义务，在使用电梯等设备时应当注意安全，充分观察，避免给自身造成意外伤害。