海宁盐官打造勇鸽“云上见”平台 擦亮潮城放心消费新名片

发布日期:2022-08-12 09:42   来源:市市场监管局   浏览次数:

为助推当地旅游业提质增效,擦亮观潮胜地放心消费“新名片”,海宁市消保委盐官消保分会为主阵地,依托“一所(会)一品”创建,成立盐官消保“勇鸽”一站式服务工作室,在处理线下纠纷的同时,搭建“云上见”信息化平台,扎实推进消费调解“转型升级”。2022年上半年,海宁盐官“勇鸽”工作室(以下简称工作室)通过“云上见”信息化平台完成异地调解20余起,调解成功率100%,消费者满意度100%,获得消费者的一致好评。

一、搭建“云上见平台”,深化消费调解便捷服务

一是整合资源,“硬件+人员”全面到位。全面整合硬件、软件、人力等资源,将“互联网+”与消费调解融合贯通,打破异地空间局限,搭建“云上见”信息平台。完成“三个一”标准化配置,即一个微信服务号、一部智能手机、一台电子大屏,为快速提升消费纠纷处理效率和服务质量提供扎实硬件基础。配备专职调解员,实行AB轮岗制,落实调解员首问负责制,确保投诉举报信息“应接尽接、应答尽答”。

二是整合队伍,“主力+辅助”互为补充。以专职调解员为“主力军”,负责前期联络、引导调解、跟踪服务等全流程工作,同时发挥好桥梁作用,及时沟通疏导、安抚双方情绪,引导其营造“坐得住、讲得开”的良好调解氛围。组建村级调解员、网格调解员队伍,协助做好辅助沟通和帮助了解事发经过,以此共同组成“三级”调解体系,营造全民参与的良好社会共治氛围与和谐的社会风气。

三是整合流程,“线上+线下”全面优化。建立健全“云上调解”使用流程,以消费者与商家实际需求为导向,在一定范围内简化调解流程,通过线上线下双重渠道,保障常态“云上”共同推进,帮助当事双方低成本、高效率地解决纠纷。明确时间节点,确保在48小时内予以回应,随时随地连接消费者与商家,实现全时空“云上调解”服务。

二是筑实“云上厚底蕴”,助力共治格局全面延伸

一是着眼能力建设,提升调解高水平。落实“1+X+Y”云上调解标准,除工作室专职调解员外,根据调解类型和属地,邀请工作室结对咨询律师、村(社)调解员、商户志愿者等参与调解,现场提升队伍调解能力。定期统计各类纠纷数量,将传统线下调解与新型“云上调解”进行差异化对比,就高频率纠纷进行梳理优化,及时提炼总结经验,与村(社)民事调解员进行分享交流,取长补短,推动实现资源共享、共同提升,大大增加共治共享的参与度和专业性。

二是着眼走街入巷,搭建调解微网格。建立商户网格,从中筛选出若干名商户志愿者成为实习调解员,完成专项调解课程后成为商户网格调解员,参与网格内消费纠纷调解。工作室将调解点位设置在三级调解员的店铺中,矛盾较为严重的纠纷由专职调解员一对一反馈情况,不严重的则让调解员“出马”,三级调解员也可以利用“云上见”,足不出户参与调解。专业化和轻量化双管齐下,不仅能够让消费者感受到专业的服务,更能及时反映消费者需求。

三是着眼宣传推广,推广调解新方式。多手段运用新旧媒体道,利用宣传折页、朋友圈等途径大力宣传推广“云上调解”新方式。工作室微信服务号结合反诈宣讲、食品安全宣传周、安全生产月等时间节点,及时公布各类服务信息和科普知识,让群众“多听、多看、多用”,双向合力为群众提供“多快好省”的便民服务,努力让更多的人民群众在了解和使用“云上调解”的过程中提升幸福感和满意度。截至目前,共发放宣传单超1万份,推送服务信息200多条。

三、扩大“云上同心圆”,推动辐射范围纵深发展

一是以“云上服务”助力重点工作。不断拓展完善“云上见”多样功能,结合实际多元化打造“云上抗疫”“云上服务”等拓展性服务。海宁疫情期间,共召开线上重点场所疫情防控培训会7场,共160余人参加;对新开业餐饮场所进行云端核查,减少线下接触,落实“最多不用跑”措施;结合防疫期间公众需求,充分利用户外LED屏、年报短信等宣传媒介补充“云上服务”载体,扩大受众面,结合网络营销专项治理,对辖区内4家工厂直销店、16家网店开展政策宣讲,宣传相关法律法规,进行重点提醒。

二是以“双色志愿”深挖服务特色。关注消费调解环节的同时,同时着眼于“劝导+服务”。创新成立双色志愿商群队,双色并行深入开展志愿服务。红色“阳光劝导队”当好促进商户规范经营的“劝导员”,对照规范,对商户经营中存在的不规范问题进行追踪和劝导;蓝色“蓝天推广队”则致力成为政策宣贯落地的“推广员”,第一时间深入学习、广泛宣传,以“身在基层、走在基层”的自身优势,提高政策推广度和主体知晓度,规范其自身行为。

三是以“云上课堂”提升服务成效。结合群众需求,将“云上调解”打造成提升调解能力、普及消费知识的“云上课堂”。依托“云上见”终端,召集村(社)居民或市场主体开展线上宣讲会,现场邀请律师、市场监管干部进行“以案说法”,就常见的消费纠纷、多发矛盾进行线上讲解;同步利用“案例宣讲”等多种形式,组织联系专职调解员进村入户宣讲宣教,用心用情讲好纠纷调解故事,对市场主体起到警示作用,呼吁消费者维护自身合法权益。

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