为助推当地旅游业提质增效，擦亮观潮胜地放心消费“新名片”，海宁市消保委盐官消保分会为主阵地，依托“一所（会）一品”创建，成立盐官消保“勇鸽”一站式服务工作室，在处理线下纠纷的同时，搭建“云上见”信息化平台，扎实推进消费调解“转型升级”。2022年上半年，海宁盐官“勇鸽”工作室（以下简称工作室）通过“云上见”信息化平台完成异地调解20余起，调解成功率100%，消费者满意度100%，获得消费者的一致好评。

一、搭建“云上见平台”，深化消费调解便捷服务

一是整合资源，“硬件+人员”全面到位。全面整合硬件、软件、人力等资源，将“互联网+”与消费调解融合贯通，打破异地空间局限，搭建“云上见”信息平台。完成“三个一”标准化配置，即一个微信服务号、一部智能手机、一台电子大屏，为快速提升消费纠纷处理效率和服务质量提供扎实硬件基础。配备专职调解员，实行AB轮岗制，落实调解员首问负责制，确保投诉举报信息“应接尽接、应答尽答”。

二是整合队伍，“主力+辅助”互为补充。以专职调解员为“主力军”，负责前期联络、引导调解、跟踪服务等全流程工作，同时发挥好桥梁作用，及时沟通疏导、安抚双方情绪，引导其营造“坐得住、讲得开”的良好调解氛围。组建村级调解员、网格调解员队伍，协助做好辅助沟通和帮助了解事发经过，以此共同组成“三级”调解体系，营造全民参与的良好社会共治氛围与和谐的社会风气。

三是整合流程，“线上+线下”全面优化。建立健全“云上调解”使用流程，以消费者与商家实际需求为导向，在一定范围内简化调解流程，通过线上线下双重渠道，保障常态“云上”共同推进，帮助当事双方低成本、高效率地解决纠纷。明确时间节点，确保在48小时内予以回应，随时随地连接消费者与商家，实现全时空“云上调解”服务。

二是筑实“云上厚底蕴”，助力共治格局全面延伸

一是着眼能力建设，提升调解高水平。落实“1+X+Y”云上调解标准，除工作室专职调解员外，根据调解类型和属地，邀请工作室结对咨询律师、村（社）调解员、商户志愿者等参与调解，现场提升队伍调解能力。定期统计各类纠纷数量，将传统线下调解与新型“云上调解”进行差异化对比，就高频率纠纷进行梳理优化，及时提炼总结经验，与村（社）民事调解员进行分享交流，取长补短，推动实现资源共享、共同提升，大大增加共治共享的参与度和专业性。

二是着眼走街入巷，搭建调解微网格。建立商户网格，从中筛选出若干名商户志愿者成为实习调解员，完成专项调解课程后成为商户网格调解员，参与网格内消费纠纷调解。工作室将调解点位设置在三级调解员的店铺中，矛盾较为严重的纠纷由专职调解员一对一反馈情况，不严重的则让调解员“出马”，三级调解员也可以利用“云上见”，足不出户参与调解。专业化和轻量化双管齐下，不仅能够让消费者感受到专业的服务，更能及时反映消费者需求。

三是着眼宣传推广，推广调解新方式。多手段运用新旧媒体道，利用宣传折页、朋友圈等途径大力宣传推广“云上调解”新方式。工作室微信服务号结合反诈宣讲、食品安全宣传周、安全生产月等时间节点，及时公布各类服务信息和科普知识，让群众“多听、多看、多用”，双向合力为群众提供“多快好省”的便民服务，努力让更多的人民群众在了解和使用“云上调解”的过程中提升幸福感和满意度。截至目前，共发放宣传单超1万份，推送服务信息200多条。

三、扩大“云上同心圆”，推动辐射范围纵深发展

一是以“云上服务”助力重点工作。不断拓展完善“云上见”多样功能，结合实际多元化打造“云上抗疫”“云上服务”等拓展性服务。海宁疫情期间，共召开线上重点场所疫情防控培训会7场，共160余人参加；对新开业餐饮场所进行云端核查，减少线下接触，落实“最多不用跑”措施；结合防疫期间公众需求，充分利用户外LED屏、年报短信等宣传媒介补充“云上服务”载体，扩大受众面，结合网络营销专项治理，对辖区内4家工厂直销店、16家网店开展政策宣讲，宣传相关法律法规，进行重点提醒。

二是以“双色志愿”深挖服务特色。关注消费调解环节的同时，同时着眼于“劝导+服务”。创新成立双色志愿商群队，双色并行深入开展志愿服务。红色“阳光劝导队”当好促进商户规范经营的“劝导员”，对照规范，对商户经营中存在的不规范问题进行追踪和劝导；蓝色“蓝天推广队”则致力成为政策宣贯落地的“推广员”，第一时间深入学习、广泛宣传，以“身在基层、走在基层”的自身优势，提高政策推广度和主体知晓度，规范其自身行为。

三是以“云上课堂”提升服务成效。结合群众需求，将“云上调解”打造成提升调解能力、普及消费知识的“云上课堂”。依托“云上见”终端，召集村（社）居民或市场主体开展线上宣讲会，现场邀请律师、市场监管干部进行“以案说法”，就常见的消费纠纷、多发矛盾进行线上讲解；同步利用“案例宣讲”等多种形式，组织联系专职调解员进村入户宣讲宣教，用心用情讲好纠纷调解故事，对市场主体起到警示作用，呼吁消费者维护自身合法权益。