一台全新手机一波三折的调解之路

发布日期:2022-08-26 10:28   来源:市市场监管局   浏览次数:

【案情】2022年8月8日,海宁盐官消费者钱先生连续三次向海宁市消保委投诉,自述于2022年8月7日在海宁市盐官镇某手机店购买了一台VIVO手机,价值4280元,购买回家后在使用手机时发现手机在8月4日被使用过的痕迹,且在“电池使用记录”中显示距上次充满电20小时16分钟,消费者无法验证手机来源,怀疑该手机非全新机,属于柜台机。消费者及时联系商家,店家称开封开机只是为了检查手机,并未进行充电操作,消费者认为商家在购机时未进行相应告知,后协商未果,要求退货退款。

【调解】该案由盐官消保分会处理。收到消费者投诉举报后,分会立即介入,在组织双方进行现场调解之前,考虑到投诉内容所涉及到的专业领域比较特殊,调解员先联系了商家,将消费者投诉的问题情况进行反馈,要求商家针对消费者所反映的问题提供相应的证据材料,但商家自称对电池使用情况一概不知。为消除疑虑,调解员随即拨通了VIVO官方客服了解手机使用过的应用程序显示及电池使用问题,官方客服回复应用程序使用过都会有记录,电池使用时间也属正常现象。

【结果】盐官消保分会按照约定时间组织双方进行了现场调解,商家向分会提供了在供应商购买VIVO手机的订单及到货时间,单据显示该手机于8月4日中午11点左右分销入库,并进行了开封开机检查。与消费者所购手机上的使用过一个应用程序时间相吻合。但商家对手机充电表示不知情,消费者提出质疑,新购机怎么会产生电池使用时间呢,表示不解。为解双方疑惑,随后调解员向双方说明VIVO官方客服回复的详细内容,并向消费者提供了官方电话进行咨询,这才打消了消费者的顾虑。事实情楚后,盐官消保分会向商家及消费者进行了普法宣传教育,双方达成和解。

【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

【提醒】消费者在消费时,首先应该先查看所购产品是否拆封,购买产品拆封后查看产品或其包装上的标识、合格证明、中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址以及产品的特点和使用要求、生产日期、安全使用期或者失效日期等。商家也应该在出售产品时及时告知消费者产品的相关信息,以免造成误解。

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