嘉兴市市场监督管理局2024年5月消费投诉公示
发布日期：2024-06-25 15:08 来源：消保分局 浏览次数：为了推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，激发消费活力，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，现对嘉兴市2024年5月的消费投诉情况进行公示：
一、消费投诉整体情况
2024年5月，嘉兴市市场监督管理局共接收消费投诉4208件，包括商品消费投诉3291件，服务消费投诉917件，共为消费者挽回经济损失约79万元。（统计数据来源于全国12315平台，统计时间为5月1日至5月31日）
二、消费投诉分类情况
（一）商品消费类投诉
客体类别 | 5月消费投诉量（件） | 环比增长（%） | 同比增长（%） |
食品 | 1369 | -2.84 | 16.12 |
药品 | 52 | -16.13 | 6.12 |
医疗器械 | 25 | -19.35 | 19.05 |
化妆品 | 64 | -11.11 | 4.92 |
服装、鞋帽 | 772 | -36.57 | 1.45 |
家居用品 | 184 | -6.12 | -35.44 |
儿童用品 | 45 | -36.62 | -25.00 |
家用电器 | 131 | -23.39 | -16.56 |
计算机产品 | 29 | -14.71 | -34.09 |
通讯产品 | 50 | -19.35 | -42.53 |
房屋 | 32 | 14.29 | 10.34 |
装修建材 | 73 | 2.82 | -1.35 |
交通工具 | 193 | -11.06 | -21.86 |
首饰 | 50 | -3.85 | -54.95 |
特种设备 | 5 | -16.67 | 400.00 |
其他 | 217 | -11.07 | -8.82 |
合计 | 3291 | -16.54 | -3.32 |
（二）服务消费类投诉
客体类别 | 5月消费投诉量（件） | 环比增长（%） | 同比增长（%） |
餐饮服务 | 265 | -14.52 | -11.96 |
住宿服务 | 56 | -1.75 | -68.72 |
电信服务 | 15 | 25.00 | 0.00 |
美容、美发、洗浴服务 | 103 | -10.43 | -31.79 |
洗涤、染色服务 | 20 | -20.00 | -39.39 |
互联网服务 | 46 | 64.29 | 91.67 |
销售服务 | 34 | -24.44 | -43.33 |
房屋装修服务 | 38 | 216.67 | 65.22 |
教育、培训服务 | 42 | -22.22 | -31.15 |
文化、娱乐、体育服务 | 64 | -33.33 | -43.36 |
制作、保养和修理服务 | 57 | 3.64 | 16.33 |
物业服务 | 12 | 0.00 | -29.41 |
停车服务 | 35 | 34.62 | -7.89 |
中介服务 | 11 | -35.29 | -31.25 |
其它 | 119 | -25.16 | -11.85 |
合计 | 917 | -10.36 | -24.53 |
（三）消费投诉热点排行
商品消费类投诉 | 服务消费类投诉 | ||
排行 | 客体类别 | 排行 | 客体类别 |
1 | 食品 | 1 | 餐饮服务 |
2 | 服装、鞋帽 | 2 | 美容、美发、洗浴服务 |
3 | 交通工具 | 3 | 文化、娱乐、体育服务 |
4 | 家居用品 | 4 | 制作、保养和修理服务 |
5 | 家用电器 | 5 | 住宿服务 |
三、典型案例消费警示
【案例简介】近日，王女士来电反映其通过某外卖平台在当地某奶茶店购买了25杯奶茶，结果商家超时了2个小时才送到，要求奶茶店退钱，请求市场监管部门帮助调解。
【处理过程及结果】 经调解人员了解，当时某外卖平台约定的到货时间为11点30分，但到了约定时间，该奶茶店称送货车装不下，来不及配送，建议取消订单重新拍。王女士不答应，因为重新下单时间来不及了，僵持下商家到1点30分才将奶茶全部送到，此时王女士朋友都已经走了，奶茶也没人喝了。调解人员认为，奶茶店有责任按时将奶茶送到客人指定的地点，有问题应该及时和客人沟通并提出解决方法，而不是推迟了这么久仍然将奶茶一送了之。奶茶店负责人认识到了自身问题，当即向客人道歉，现场退回了415元，双方和解。
【案例评析】 商家以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。本案中，消费者与商家约定了送货时间，但商家交付的时间与约定时间相差过大，给消费者带来了麻烦，因此商家应当承担相应的退货责任。
嘉兴市市场监督管理局
2024年6月25日