2020年三季度以来，嘉兴市市场监管局消保工作深入贯彻落实党的十九大精神，按照上级的工作部署，落实建设放心消费城市的总体要求，进一步关注民生，依法履职，不断畅通消费维权渠道，深入引导消费教育，加强服务和监管，全面提升消费维权效能，推动消费维权社会共治，各项工作有序推进，取得了较好的成效。（本统计分析数据主要来源于国家市场监督管理总局统计调查信息系统、全国12315平台、省12315平台和各县市区上报，统计时间为2020年6月25日至2020年9月24日），具体情况如下：

一、投诉举报基本情况

三季度以来，嘉兴市市场监督管理局共受理消费咨询673件，已办结673件，办结率为100%；共受理消费投诉举报 13417件（包含投诉件6518件，举报件 6899件），已办结12749件，办结率为95.02%，共计涉及争议金额约 1749.49万元，挽回消费者经济损失金额约 566.51万元。

二、投诉举报涉“疫”情况汇总

三季度以来，嘉兴市市场监督管理局共受理涉“疫”投诉件170件，举报件 24件，咨询件 4 件，其中共办结182件，办结率为 91.92% ，涉及争议金额约61.29万元，挽回消费者经济损失金额约11.97万元。涉“疫”投诉举报件的主要客体分类如下：（一） 教育、培训服务 共计58件，占29.90% 。（二）文化、娱乐、体育服务共计12件，占6.19% 。（三） 美容、美发、洗浴服务  共计 11 件，占5.67%。（四）餐饮与住宿服务共计 11 件，占5.67% 。（五）食品类共计 11 件，占5.67% 。（六）医疗器械共计8件，占4.12% 。（七） 其他类 共计 83件，占42.78% 。

三、食品类投诉举报情况汇总

三季度以来，嘉兴市市场监督管理局共受理食品类投诉件 1024件，举报件 65件，咨询件 4件，其中共办结 1031件，办结率为94.33%，涉及争议金额约39.22万元，挽回消费者经济损失金额约 5.28万元。食品类投诉举报件的主要问题分类如下：（一）食品质量问题 共计 418件，占38.38% 。（二）食品安全问题 共计 230件，占21.12% 。（三）食品售后服务问题共计 60件，占5.51% 。（四）食品价格投诉问题共计28件，占2.57% 。（五） 其他 共计 353件，占32.42% 。

四、质量安全类投诉举报情况汇总

三季度以来，嘉兴市市场监督管理局共受理涉及质量安全类投诉件 5件，举报件9件，咨询件 2件，其中共办结14件，办结率为87.5% ，涉及争议金额约0.3249万元，挽回消费者经济损失金额约 0.1万元。质量安全类投诉举报件的主要问题分类如下：（一）违反《产品质量法》的违法行为共计 13件，占92.86% 。（二）  违反《特种设备安全监察条例》的违法行为  共计 1件，占7.14% 。

五、知识产权类类投诉举报情况汇总

三季度以来，嘉兴市市场监督管理局共受理涉及知识产权类投诉件 33 件，举报件 30件，咨询件 0件，其中共办结60件，办结率为 95.24% ，涉及争议金额约 0.44万元，挽回消费者经济损失金额约 0.07万元。知识产权投诉举报件的主要问题分类如下：（一）商标投诉 共计 31件，占49.21% 。（二）  商标违法举报 共计 30件，占47.62% 。（三） 专利投诉 共计 2 件，占3.17% 。

六、投诉举报热点情况汇总

三季度以来，嘉兴市市场监督管理局共受理消费投诉件6518件，其中商品类投诉件共 4171件，服务类投诉件共 2347 件。前五位投诉热点及分析如下：

投诉热点一： 食品类投诉  。食品类投诉案件共计1024件，包含一般食品投诉1003件和特殊食品投诉21件，占据商品类投诉件的24.55% ，高居榜首。食品类投诉主要分为以下两类：一类是实际生活中遇到变质、劣质、过期、有异物等可能危害到人体健康的食品，而消费者对食品类消费维权意识日益增强，一旦遇到相关权利受到侵害的情况，大都会向相关部门进行投诉维权。另一类是职业投诉，《中华人民共和国食品安全法》、《广告法》等法律法规中对于惩罚性赔偿的力度加大一方面保护了广大消费者的利益，另一方面也给了职业打假人以可乘之机。职业投诉人恶意索赔屡见不鲜，而网络投诉渠道的畅通也使得职业投诉量出现大幅上涨。

投诉热点二：  服装、鞋帽类投诉   。服装、鞋帽类投诉共计671件，占据商品投诉类案件16.09% ，位居榜二。服装、鞋帽类投诉存在的主要问题有：一是产品存在质量问题，比如衣服褪色掉线、衣料实际成分与标签不符、鞋子脱胶破损等；二是商家虚假宣传，广告中所使用数据、统计资料等未标明出处，或者销售的商品不符合图片展示、文字描述或买家秀展示的产品质量状况等；三是产品标签使用不规范，比如反映衣服未标明厂名厂址、成分标识、水洗标识等；四是网购发错货，或网购退货后商家不予退款等。虽然争议点比较集中，但是在维权的过程中常常出现消费者的维权预期和商家的赔偿额度存在较大差值而难以和解的情况。在今后的工作中，可以继续通过加大放心消费单位覆盖面的方法来提高商家自律，降低投诉量的同时提高调解成功率。

投诉热点三：  交通工具类投诉  。交通工具类投诉共计533件，占据商品投诉类案件的12.78% ，主要集中在汽车（家庭乘用车）投诉，产生的原因主要有：一是合同设置涉嫌“霸王条款”，在购车合同中，商家设定了服务费及保险费等不合理条款；二是紧俏车加价“搭售”，一些商家采取饥饿营销手段，要求加价提车、买车搭装潢等；三是新车出现维修旧痕，一些汽车4S店会对物流运输、上牌出现刮擦的新车重新进行维修后直接以新车形式销售；四是车辆故障屡修不好，售后服务缺乏诚信，当车辆出现质量问题去4S店时，个别4S店不及时解决问题，而习惯采取拖延或推诿以逃避本该承担的责任。针对这些情况，建议当地发布相应的消费警示，加强消费教育与宣传，引导消费者理性消费；同时鼓励成立行业协会，引导行业自律。

投诉热点四：餐饮和住宿服务投诉。餐饮和住宿服务投诉共计360件，占据服务投诉类案件的15.34% ，是服务类投诉的传统热点。餐饮服务的争议焦点主要是菜品变质、有异物、用餐环境差导致人身伤害问题、价格投诉问题和服务态度差问题等；住宿服务的争议焦点主要是住宿环境差、假期临时加价、预订退订难等问题。该类投诉与消费者的生活息息相关，重视度也比较高，消费者的要求也相对较高，需要继续通过放心消费创建、加强行业培训、建立绿色通道、发布消费警示等手段来改善该行业的消费环境。

投诉热点五： 家居用品类投诉。家居用品投诉共计360件，占占据商品投诉类案件的8.37%。家居用品类投诉的争议焦点主要在：一是商品存在质量问题，如商品褪色、划痕、用料不实等；二是购买过程商家存在夸大宣传或不实承诺，收到的实物与样品差距较大；三是销售价格与结算价格不一致，主要为商家促销活动结束后，促销价格未及时更改为原售价；四是商家私自使用注册商标，或者不能出示商标的使用授权，出售的商品涉嫌假冒侵权等。在今后的工作中，可以继续通过加大放心消费单位覆盖面的方法来提高商家自律，降低投诉量。

三季度以来，嘉兴市市场监督管理局共受理举报件共6899件，前五位举报热点及分析如下：

举报热点一：  广告违法行为  。三季度共受理涉及广告违法行为的举报件5510件，占据举报件总数的79.87% ，位居第一。举报人对广告行为的举报集中在虚假广告宣传，主要情形有：一是广告中使用“国家级”、“最高级”、“最佳” 、“顶级”等极限化用语而违反《广告法》；二是广告中使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料而引人误解；三是广告推销的商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息的允诺与实际情况不符而造成消费者权益受损；四是广告推销的服务的内容、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息的允诺与实际情况不符而造成消费者权益受损等。

举报热点二： 侵害消费者权益行为 。三季度共受理涉及侵害消费者权益行为的举报件537件，占据举报件总数的7.78% ，主要情形有：一是违反消费者权益保护法规，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝；二是对商品或者服务作引人误解的虚假宣传而导致消费者权益受损；三是经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式侵害消费者权益；四是利用预付费（卡）形式侵害消费者权益行为等。

举报热点三： 产品质量违法行为 。三季度共受理涉及产品质量违法行为的举报件123件，占据举报件总数的1.78%，主要集中在食品、服装和日用百货行业，包含生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品；在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品；销售失效、变质的产品；在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为；违反产品标识规定等情形。

举报热点四：  不正当竞争行为  。三季度共受理涉及不正当竞争行为的举报件96件，占据举报件总数的1.39%，产生的原因集中在以下几个方面：一是擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识，二是擅自使用他人有一定影响的企业名称、社会组织名称、姓名，擅自使用他人有一定影响的域名主体部分、网站名称、网页等，三是足以引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系的混淆行为和虚假宣传，四是不正当有奖销售和网络不正当竞争行为等。

举报热点五：  违反登记管理行为 。三季度共受理涉及违反登记管理行为的举报件94件，占据举报件总数的1.36%，主要集中体现在无照经营和超出核准登记的范围经营。

嘉兴市市场监督管理局

2020年10月26日