嘉兴市市场监督管理局2020年二月消费投诉公示
发布日期：2020-03-18 16:21 来源：市市场监管局 浏览次数：为了推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，提振全社会消费信心，完善促进消费的机制，根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对嘉兴市2020年二月的消费投诉情况进行公示：
一、消费投诉整体情况：
2020年2月，嘉兴市市场监督管理局共接收消费投诉件1199起，包括商品消费投诉955起，服务消费投诉244起，共为消费者挽回经济损失约40万元。
二、消费投诉分类情况：
1、商品消费类投诉
客体类别 | 2月消费投诉量（件） | 环比增长 | 同比增长 |
一般食品 | 246 | 34.43% | 148.48% |
烟、酒和饮料 | 15 | -31.82% | -25% |
保健食品 | 2 | -71.43% | -80% |
药品 | 23 | 0 | 1050% |
医疗器械 | 117 | 44.44% | 5750% |
化妆品 | 7 | -22.22% | 75% |
服装、鞋帽 | 236 | -9.92% | 50.32% |
家居用品 | 38 | -44.12% | 72.73% |
儿童用品 | 9 | -55% | 12.5% |
家用电器 | 32 | 53.62% | -3.03% |
计算机和通讯产品 | 36 | -14.29% | 71.43% |
房屋 | 27 | -72.45% | 17.39% |
装修建材 | 4 | -84.62% | -77.78% |
交通工具 | 46 | -52.08% | -9.80% |
其他 | 117 | -24.03% | 88.71% |
合计 | 955 | -17.67% | 79.51% |
2、服务消费类投诉
客体类别 | 2月消费投诉量（件） | 环比增长 | 同比增长 |
餐饮服务 | 40 | -39.39% | -11.11% |
住宿服务 | 16 | -23.81% | 77.78% |
旅游服务 | 7 | -56.25% | 0 |
美容、美发、洗浴服务 | 26 | -73.20% | -66.67% |
洗涤、染色服务 | 3 | -80% | -75% |
电信和互联网服务 | 34 | 47.83% | 54.55% |
销售服务 | 11 | 83.33% | 22.22% |
房屋装修服务 | 1 | -91.67% | 85.71% |
教育、培训服务 | 13 | -27.78% | 30% |
文化、娱乐、体育服务 | 14 | -65.85% | 0 |
制作、保养和修理服务 | 10 | -56.52% | -23.08% |
物业服务 | 3 | -72.73% | 200% |
中介服务 | 5 | -16.67% | 25% |
其它 | 61 | -36.46% | 125.93% |
合计 | 244 | -45.90% | -3.94% |
以上统计包含浙江省12315投诉举报平台和全国12315投诉举报平台上的数据总和，统计时间为2月1日至2月29日。
三、嘉兴市消费投诉热点排行
商品消费类投诉 | 服务消费类投诉 | ||
排行 | 客体类别 | 排行 | 客体类别 |
1 | 一般食品 | 1 | 餐饮服务 |
2 | 服装、鞋帽 | 2 | 电信和互联网服务 |
3 | 医疗器械 | 3 | 美容、美发、洗浴服务 |
4 | 交通工具 | 4 | 住宿服务 |
5 | 家居用品 | 5 | 文化、娱乐、体育服务 |
备注 | 以上统计包含浙江省12315投诉举报平台和全国12315投诉举报平台上的数据总和(其他类不列入排行统计)，统计时间为2月1日至2月29日。 | ||
四、典型案例消费警示
近日，消费者张先生称在拼多多平台上购买了一件价值600元的皮衣，商家将快递寄错了地方并显示签收，导致他支付在平台上的钱无法拿回，商家也不愿意退钱。但因该商家是注册在海宁市马桥街道辖区的，张先生遂投诉至马桥市场监管所。该所工作人员接到在线电话后，作了详细记录并立即展开调查。调查过程中，商家认为既然快递没有寄错地址，而且显示已经收货，就无法向消费者退款了。对此，工作人员建议商家进一步向快递公司查询具体情况，追踪快递的物流路线，后经过查实，确实是快递地址出了问题，分错了地址。商家在找回皮衣后将钱退回给了消费者。本案中，纠纷产生的原因是快递公司，但网店经营者仍是第一责任人，有责任处理消费者的投诉。因此，消费者遇到类似纠纷，可以积极向网店经营者所在地市场监管部门反映，如网店经营者不处理的，也可以向网络平台管理者或者该平台所在地市场监管部门反映。
此案虽然经过调查得到圆满解决，但市场监管部门提醒广大消费者：一、消费者应注意选择正规的、知名的网站和网上商店，对一些不熟悉的网店注意通过在市场监管部门和ICP官网查看公司和网站是否备案；二、消费者应注意了解网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及以服务为主第三方交易平台及商品售后服务情况，倡导安全有品质消费；三、消费者在买卖之前一定要注意看清隐藏条款，确认商品是否属于“七天无理由退货”和有“三包”的范围，分清权责，以免选购后使利益受损维权难；四、消费者应注意通过电子截图、电子摄录、纸质打印等方式及时保存好各类网络交易证据，包括聊天记录、购物记录、购物页面截屏、购物票据凭证。
嘉兴市市场监督管理局
2020年3月18日