2020年一季度以来，嘉兴市市场监管局消保工作深入贯彻落实党的十九大精神，按照上级的工作部署，落实建设放心消费城市的总体要求，进一步关注民生，依法履职，不断畅通消费维权渠道，深入引导消费教育，加强服务和监管，全面提升消费维权效能，推动消费维权社会共治，各项工作有序推进，取得了较好的成效。 由于现有投诉举报平台较多，且统计类型口径存在差别，本统计分析仅就浙江省12315投诉举报平台和全国12315投诉举报平台上的数据进行分析，具体情况如下：

一、嘉兴市咨询投诉举报基础数据分析

2020年一季度，嘉兴市市场监督管理局共受理咨询件301起，主要涉及食品、房屋、交通工具和预付卡消费等，已办结301起，办结率100%。

2020年一季度，嘉兴市市场监督管理局共受理投诉举报件7050起，其中消费投诉件4807 起，已办理4807起，办理率100%，已办结4569起，办结率95.04%；其中举报件2243起，已办理2243起，办理率100%；已办结2132件，办结率95.52%，共为消费者挽回经济损失约790万元。

1、消费投诉举报基本数据分析

以上统计包含浙江省12315投诉举报平台和全国12315投诉举报平台上的数据总和。

2、消费投诉举报来源数据分析

以上统计包含浙江省12315投诉举报平台和全国12315投诉举报平台上的数据总和。

3、消费投诉举报热点排行分析

以上统计仅包含浙江省12315投诉举报平台相关数据（2020年一季度浙江省12315投诉举报平台受理投诉件3260起，举报件880起），因全国12315投诉举报平台上未做细分，不列入统计。

4、网络购物和线下购物投诉举报情况

以上统计包含浙江省12315投诉举报平台和全国12315投诉举报平台上的数据总和。

5、食品类的投诉举报分析

2020年一季度，嘉兴市市场监督管理局共接收食品类投诉举报件927起，占比13.15%，其中一般食品类投诉举报件904起，占比97.52%；保健食品类投诉举报件23起，占比2.48%，主要涉及粮食制品、蔬菜水果、肉制品等产品质量以及相关商店、餐饮店无证无照举报。（详情见下表，包含浙江省12315投诉举报平台和全国12315投诉举报平台上的数据总和）

6、产品质量的投诉举报分析

2020年一季度，嘉兴市市场监督管理局共接收产品质量类投诉举报件1804起，占比25.59%（数据包含浙江省12315投诉举报平台和全国12315投诉举报平台上的数据总和），其中产品质量投诉件1660起，占比23.55%；产品质量举报件144起，占比2.04%。本季度产品质量投诉主要涉及日用百货类、食品类、房屋类、交通工具类、家用电器类和医药用品类。

7、一季度涉疫投诉举报情况分析

2020年一季度嘉兴市共受理涉疫投诉举报件991起，已办结985起，办结率99.39%；受理涉疫咨询件305起，已办结305起，办结率100%。

此次涉疫投诉举报件主要涉及三大类：

一是涉及退餐、退费、退票投诉举报共171起，多数投诉举报案件在市场监管工作人员主持双方协商下和解，商家同意退费处理；少数投诉举报案件因情况特殊双方达成延期使用协议或扣除必要费用后退还余下费用。

二是涉及防护用品投诉举报共526起，主要为口罩、酒精、护目镜、洗手液、温度计等防护用品投诉举报，主要反映的问题有：1、价格问题，经核实多数为商家进货价格、物流价格等因素引起价格波动，在与群众做好法律法规解释的同时，告诫商家依法经营，提醒商家在特殊时期做好与消费者沟通工作；2、质量问题，经核实多数为产品规格、标准不明确引起的纠纷，经商家自证和市场监管工作人员解释纠纷能化解；3、网购发货问题，多数由于政府征用，物流运输受阻引起的不能按时、足量发货，商家主动退款并取得消费者谅解。此外，微信社交圈交易纠纷主要为微信朋友圈售卖口罩问题，经核实多为普通民用口罩售卖，告诫商家及时办理相关营业资质，同时对于医用口罩销售须经许可后售卖。

三是涉及农副产品投诉举报128起，主要涉及农副产品价格上涨问题，经核实多数为属于正常价格变化，市场监管工作人员在做好农副产品相关专业市场日常检查的同时，向经营者和消费者做好双向正常法规讲解，告诫商家勿非法囤积，提醒消费者勿盲目囤货；其它涉及产品质量、货源等问题及时依法处置，未发生规模性群众不良反应。此外，疫情期间对于农贸市场食品销售的商家群众提出了更高的要求，在市场监管工作人员的核实后，食品商家在保证食品安全的前提下，做到了更高的标准。比如售货员体温公示，食品来源经手工作人员的信息公示，消费者选购时保持一定距离等好的做法。

二、嘉兴市消费投诉热点具体分析

（一）商品类投诉热点：日用百货、食品

1、日用百货。2020年一季度，日用百货类投诉共580件，占据省12315平台投诉总量的17.79%，是投诉中数量较大的一类。商品类别主要集中在服装、鞋类和其他日用生活品。存在的主要问题有：一是产品存在质量问题，比如衣服褪色、掉线、鞋子破损等；二是商家虚假宣传，广告中所使用数据、统计资料等未标明出处，或者销售的商品不符合以淘宝图片展示、文字描述或买家秀展示的产品质量状况，网络宣传误导消费者等；三是产品标签使用不规范，比如反映衣服未标明厂名厂址、成分标识、水洗标识等；四是销售价格与结算价格不一致，主要为超市促销活动结束后，促销价格未及时更改为原售价；五是商家私自使用注册商标，或者不能出示商标的使用授权，出售的商品涉嫌假冒侵权；六是违反广告法使用“顶级”、极限化用语；七是网购发错货，或网购退货后商家不予退款等。虽然争议点比较集中，但是在维权的过程中常常出现消费者的维权需求和商家的赔偿额度存在较大差值而难以和解的情况。在今后的工作中，可以继续通过加大放心消费单位覆盖面的方法来提高商家自律，降低投诉量的同时提高调解成功率。

2、食品。2020年一季度，嘉兴市市场监督管理局共受理食品类投诉举报件927起，占比13.15%，是商品类投诉中另一大投诉热点。其中一般食品类投诉举报件904起，占比97.52%；保健食品类投诉举报件23起，占比2.48%。食品类投诉主要分为以下两类，前者居多：一类是职业投诉，《中华人民共和国食品安全法》、《广告法》等新出台的法律法规中对于惩罚性赔偿的加大一方面保护了广大消费者的利益，另一方面也给了职业打假人以可乘之机。不少职业投诉人动机不纯，恶意索赔屡见不鲜，而网络投诉渠道的畅通也使得职业投诉量出现大幅上涨；另一类是实际生活中遇到变质、劣质、过期、有异物等食品，可能危害到人身健康的。“民以食为天”，广大消费者对于食品类消费权益的自我维护意识也比较强，加上新《中华人民共和国食品安全法》颁布实施后，各地市场监管部门对其的宣传也比较到位，消费者一旦遇到相关权利受到侵害的情况，大都会进行维权。

（二）服务类投诉热点：餐饮服务、居民服务

1、餐饮服务。2020年一季度，餐饮服务类投诉共178件，占比5.46%，呈上升趋势，已占据服务类投诉第一位。餐饮服务类投诉是服务类投诉的传统热点，争议焦点主要是菜品变质、有异物、用餐环境差导致人身伤害、价格问题和服务态度差等问题。该类投诉与消费者的人场生活息息相关，重视度也比较高，消费者的要求也相对较高，需要继续通过放心消费创建，加强行业培训、建立绿色通道、发布消费警示等手段来改善该行业的消费环境。此外，餐饮服务类投诉升至第一位的诱因也和此次新冠病毒疫情引起的餐饮退订息息相关。

2、居民服务。2020年一季度，居民服务类投诉共172件，所占比例居服务类投诉第二，这与消费力的迅猛增长，服务类消费体量增加有关。居民服务类投诉主要集中在美容美发洗浴服务和洗染服务。纠纷内容一是美容美发、洗染店发生转让或关店，原先办理的会员卡内的余额无法再继续正常使用；二是因美容美发没有达到消费者预期效果双方产生争议；三是以免费测试、赠送礼品等为诱饵将消费者骗至店内强制消费；四是美容操作不当造成人身伤害；五是衣物染色、破损、遗失等。针对这些情况，各地发布了相应的消费警示，加强消费教育与宣传，一方面引导行业自律，一方面促使消费者理性消费，从而有效地控制了此类服务的投诉量。另一方面建立了相应的应急机制，一旦发生群体性预付卡纠纷则及时进入应急程序，提高了保障消费者权利的效率和效力。考虑到该类投诉的基数较大，这一领域的消费维权工作需继续推进。

嘉兴市市场监督管理局

2020年4月15日