为了推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，提振全社会消费信心，完善促进消费的机制，根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对嘉兴市2020年五月的消费投诉情况进行公示：

一、消费投诉整体情况：

2020年5月，嘉兴市市场监督管理局共接收消费投诉件1978起，包括商品消费投诉1318起，服务消费投诉660起，共为消费者挽回经济损失约157万元。

    二、消费投诉分类情况：

1、商品消费类投诉

2、服务消费类投诉

以上统计包含浙江省12315投诉举报平台和全国12315投诉举报平台上的数据总和，统计时间为5月1日至5月31日。

三、嘉兴市消费投诉热点排行

四. 典型案例消费警示

今年5月，南湖区市场监管局接到吴女士的投诉，称其在南湖辖区某洗衣店洗了一件粉色大衣，洗了以后衣服颜色由粉色变成了黑色，材质也变硬了，要求商家进行赔偿。工作人员接诉后，致电联系双方了解相关情况，并约定了现场调解时间和地点。双方如约到现场参与调解，吴女士带来了粉色大衣，据称该大衣是其今年1月花了1200元买的，送去洗涤时大衣背后有两个污渍需要进行洗涤处理（因大衣腰带是干净的就由其带回家里自行处理），双方约定洗衣费用30元，但未签订洗衣合同；几天后的晚上，吴女士去店里取回洗好的大衣时仅对两个污渍进行了检查，但第二天穿上衣服时发现大衣和腰带的颜色不一样，而且整件衣服发黑，摸上去也变硬了许多。工作人员现场对吴女士的大衣进行仔细检查，发现大衣的一根腰带与大衣其他部分的颜色完全不同，可以确定商家在洗涤衣物时可能存在损坏的情况。最后商家也承认了其在洗衣过程中的过失。经工作人员多次调解，商家同意赔偿消费者吴女士300元，衣服归商家所有；吴女士对此结果表示满意。

近几年，因洗染造成产品出现质量问题而引发的纠纷时有发生。此案虽然经过调解达成一致协议，但市场监管部门提醒广大消费者：一是消费者应与商家应签订洗涤服务合约，服务合约应包括：顾客资料、衣物名称、数量、颜色、衣物现状、服务项目、收费价格、送取日期、保管期、洗护效果、双方约定事宜、争议解决方式等信息。二是商家在收取衣服时应仔细检查；而消费者在取回衣服时应当场验收。《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第五条规定，衣物在收件后若发现漏检情况，店家须保持衣物原样，并及时与消费者取得联系，经双方确认漏检等问题，方再洗涤，否则所产生的后果由经营者承担；消费者取衣时，应当场验收，如离店后发现有难以认定的洗染质量问题，经营者可不承担责任。三是消费者遇到纠纷时，要及时保存相关证据，可先联系商家协商解决，也可以向市场监管部门进行投诉，以维护自身的合法权益。《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》对洗染后产生确属经营者造成的质量问题的相关赔偿作了详细规定： 1.衣物未能达到良好洗涤效果，如定型不到位等，经营者应予再次加工，经重新加工后仍未达到质量要求的，应退还洗涤费；2.衣物洗护后出现钮扣、配件等附件损坏或丢失，经营者可予以补配，不能补配的，予以洗涤费1－2倍的补偿，特殊贵重配饰参照议价洗涤；3.衣物洗后受到损坏，损坏程度较轻或不在明显部位，衣物仍可以穿着使用的，按衣物洗涤费的1—10倍补偿，单件衣物补偿不超过1000元；4.衣物丢失或因损坏不能穿着使用的，按洗涤费10-20倍给予补偿，单件衣物补偿不超过3000元；5.若市场上仍有同种衣物，经营者可购买同种衣物赔偿，并收取折旧费，折旧率25%/年；6.对于实行议价清洗的衣物，因经营者的责任造成损坏、丢失的，或经专业技术鉴定未能达到洗染质量标准要求，并直接影响衣物原有质量而无法恢复，经营者应根据与消费者收衣时议定的理赔金额予以赔偿（原衣物归经营者所有）。

嘉兴市市场监督管理局

                              2020年6月18日