【案件简介】2021年11月9日,消费者王女士向市消保委反映，称其在海宁某商场购买了一款价格为1899元的电熨斗，因属样机，折扣力度较大，但使用过程中出现问题，查看产品说明书时竟然发现一张他人的购物小票，同品牌同型号，价格还比其购买的低了整整一千元。王女士据此推断，该电熨斗是别人退回的，且还加价卖给了她，认为商家存在欺骗消费者的行为，故投诉要求赔偿。

【调解过程及结果】市消保委接到投诉后，组织当事双方调解。王女士表示，电熨斗才购买了几天，就出现无法使用现象，不知道是商品故障还是使用技巧问题，于是翻看了一下说明书，才发现这张别人的购物小票。商场解释称，这是营业员工作上的失误，是否销售出商场再退还已无法回忆，确实已非新机，因此注明为样机，才大幅降价销售，商品有质量问题，可以按三包规定处理，并向调解人员出示了该商品进销货的相关记录，说明没有掩盖曾经销售的事实，不是欺诈行为，同意进行补偿，但不同意消费者提出的3倍赔偿要求。

调解人员认为，本纠纷的争议焦点在于该商品曾经以899元的价格进行过销售，现在退还后作为样机销售反而贵了1000元，消费者产生欺诈的直觉也在情理之中。该商品属于市场调节价，正常售价在4000余元，商家有自主定价权，现在以样机形式半价销售，说明该产品并非新品，这个情况事先消费者已知晓，无法认定为价格欺诈。同时，在法律上何为“样品”并没有明确的定义，商场仅是摆样、试用，或许是消费者购买后退还均有可能，该商品小票显示并非商场会员购买，也就无法查找相关消费者核实第一次销售时的真实情况，因此要认定为欺诈难度很大。而欺诈的认定，具有严格的条件，如果消费者坚持认为是欺诈行为，作为民事纠纷，只能终止调解，由法院进行判决。

后经调解人员耐心调解，最终当事双方本着互谅互解原则，友好协商，均不再追究纠纷产生的原因及责任方，达成协议：商场退还消费者1000元，重新提供一台同型号同规格的新商品（外包装因事先查验需要已经拆封），消费者将手中的旧机退还给经营者，纠纷终止。

【消费提醒】该案最终以和解方式得以解决，但消费者对于商家的解释并不是完全接受，仍有疑惑，认为经营者有欺诈嫌疑的芥蒂仍未解开，但是为了解决纠纷，最终达成了协议。

海宁市消保委提醒广大经营者，对于类似样品、处理品或二次销售的商品，要做好销售前的查验工作，对于说明书、外包装、配件等细小环节仔细核对，该类商品并非不能销售，但事先一定要以可以事后有据可查的证明方式提醒消费者，并非全新商品，否则就是侵犯消费者的知情权，至少应该承担退货与换货责任，是否构成欺诈则仍需要结合不同的情况进行判断。

对于消费者而言，在购买上述非全新的商品时，更要仔查验商品的完好程度，特别是电子类商品，具有一定的使用技巧，切不可因为价格便宜，忽略细节，否则既可能产生不必要的纠纷，又有可能带来使用安全隐患。