今年，是笔者在消保委组织的第23年，工作中经常会听到消费者感叹或者说是抱怨：“投诉无门维权难、吃亏的还是消费者”之类的言语，笔者认为同样是难，但本质已不一样，以前更多是“消费者找不到有形的门，不知道去哪里投诉”单一的难，现在则是“依照法律执行难、渠道畅通显效难、诉求任性满足难”等错综复杂的难，临近“3·15”之际,试述新时期消费维权难点及相关建议。

一、消费者生活水平新高度领域需要维权的，是真的难。

1、预付卡经营者歇业善后难。主要体现在美容美发、健身、培训机构为主的领域，这些都属于先全额付款、后分次消费方式，时间跨度长，不幸遭遇突然歇业，消费者能否获得退款全靠赌经营者的“人品”。笔者曾与多位愿意善后的经营者沟通过，了解到大部分不能善后的原因，并非经营者一开始就想着圈钱跑路，而是该经营模式存在先天不足，本身就是靠借贷资金起步，“寅吃卯粮”式得以生存，一旦出现资金问题，根本无力承担退款责任，只能选择半夜跑路方式来逃避责任。有些消费者随意充值，不索要收据，提供不了明确的被投诉对象，有些消费者知道即使打赢官司，也会面临无可执行财产的困境，就不会为了几百元或者几千元选择诉讼，导致该行业“歇业不善后”的乱象至今没有得到根治。

2、大宗商品货不对板解约难。主要体现在商品房销售领域，该行业以期房销售为主，消费者对商品房的了解，只能通过前期各类广告宣传、沙盘模型、口头介绍等途径获取相关信息，收房时发现实际现状与事先宣传不一致的，因涉及金额巨大，极易引发尖锐矛盾，而且往往是群体性投诉，消费者提出解除合同，除要求退还购房款外，还会要求赔偿商品房增值产生的差价，差距过大，靠调解方式基本难以解决。笔者成功调解过几起个案，得益于房地产市场处于价格上升通道，但即使在“卖方市场”的前提下，也只是个案，群体性纠纷则没有过成功的案例，通过裁判文书网查询，找到几起调解不成功个案的民事判决书，发现其结果远远达不到消费者的诉求，难免让消费者发出“花钱最多，维权最难”的感叹。

3、似是而非的质量问题认定难。主要体现在汽车、电子类产品领域，《消费者权益保护法》第二十三条规定的举证责任倒置及第二十四条规定的三包责任，商家一般情况下都会遵守。笔者经常会接到一些投诉，无法适用上述条款，归纳起来有以下四种类型：一是“偶发性”现象，使用时偶尔出现，投诉时无法证明该现象；二是“例外”现象，多次维修，但不属于三包规定的性能故障，无法享受“退、换”权利。三是“误诊”现象，三包期内免费维修，超过三包期，再出现则需要付费修理，怀疑是包修期内没有彻底解决；四是“鉴定”现象，出现质量问题后，经营者认为是人为因素，双方各执一词，但“鉴定”费用远高于商品价值本身。消费者反映的以上问题，确实是客观事实，但是没有相应的证据，构不成法律事实，难以维权。

4、支付渠道便捷产生的追责难。网络经济的不断发展与创新，消费者通过网络购买商品已成主流消费方式，在实体店购物也喜欢通过微信或支付宝转账方式进行支付，便捷的购物渠道与支付方式给消费者带来幸福感的同时，也出现一些弊端。笔者接到的常见投诉，例在微信朋友圈购物，直接转账给卖家的；实体店购物，微信或支付宝的收款码并非该店业主的；口头达成协议，付款后不索要收据的，上述情形中“收款员”一旦失信，出现“微信不回、电话不接、拉黑名单”等情况，消保委受职能所限，无法开展调解工作，消费者去公安机关报案，被告知属于民事纠纷范畴，不符立案标准，去法院起诉，连告谁都不知道，只能花钱买教训。

二、消费者诉求不符法律精神导致无法实现的，不是真的难。

1、消费者误以为合同只对商家有约束。《中华人民共和国民法典》第五百八十七条规定，给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金。少数消费者认为，消费者属于弱势群体，可以不必遵守，经营者不退定金，就是侵犯消费者权益。笔者遇到最多的情况，就是消费者签订商品房、汽车、装修建材合同后，没过几天便要求解除合同退还定金。消费者比较理性的，愿意承担一部分责任，通过调解方式可以得到解决，消费者不理性的，坚持认为自己并无过错，一分钱也不能少，则很难调解成功，只能建议通过司法途径尝试，消费者会觉得“维权难”。

2、消费者误以为只要有损失就可获赔偿。《消费者权益保护法》第十三条规定，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识，这一条，由于缺乏大量案例，媒体宣传少，普及率、知晓率远远低于其它条款。现阶段，商品与服务种类繁多，部分商品确实需要掌握一定技能，才能正常使用，大部分消费者没有养成事先查看说明书的习惯，越是新鲜感强的消费品，越是急于使用，于是很容易造成商品损坏，有些甚至还会造成人身伤害，但这类损失，经营者是不会承担的，于是会有纠纷。笔者遇到最多的情况，高档衣服不按说明保管与洗涤导致产生“褪色、缩水、掉毛”等现象，手机、平板电脑有明显磕碰痕迹造成的“屏碎、屏裂”现象，汽车长时间不保养，出现质量问题也要享受三包等，上述投诉，一般不予受理，即使受理后，了解到真实情况的，也会终止调解，消费者看到投诉无望，认为“维权难”。

3、消费者误以为钻法律空子也要受保护。《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。该条款出台的本意，是为了保护网络购物消费者的权益，设立的一个冷静期，消费者在收到实际商品后，有一个二次确认的机会。笔者遇到最多的情况，少数消费者投诉网店不履行“七天无理由退货”承诺，但受理后发现，有明显“使用痕迹”影响二次销售的、有频繁享受“免费”购物的，还有批发后卖不掉以“消费者”身份要求退货的，不支持这些非正常消费产生的诉求，消费者就会断章取义，认为包庇网店经营者，就是“维权难”。

4、消费者误以为自己觉得合理就应支持。消费者权益受到损害，依法可以得到相应的赔偿，少数消费者不是以法律为依据，而是凭自己的心理预期维权，满足不了期望值，就认为投诉无门、法律无用。例如市场监管部门可以根据《消费者权益保护法》第五十六条第八款的规定，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，经营者存在故意拖延或者无理拒绝的情形，进行行政处罚，但惩罚性赔偿并不在该范围内，该类消费者最看重的就是额外增加的赔偿，如果商家拒绝支付三倍或者十倍赔偿，就认为是执法部门行政不作为，在了解到通过行政复议与诉讼，也无法支持其“观点”后，就会打“政务热线、纪委监委”电话，反映“维权难”。

三、消保委履行维权职责遇到困境问题的，也是一种难。

1、争议解决途径不够平衡。《消费者权益保护法》第三十九条，罗列了解决消费争议有五个途径，除第一个自行和解外，其它四个途径所规定的相应机构，应该各司其职。但实际运作中，消保委调解纠纷与行政监管混为一谈，在一些特定消费领域与行为，例“房地产、交通、医疗美容、教育培训、快递物流、预付卡发放等”，都有相应的行政主管部门，这些部门普遍以发布“规范性文件与通知”的宏观指导为主，不注重个案纠纷的解决；仲裁组织在县级行政区域，无处可寻；法院诉讼则是老百姓最不愿意去的地方。消费维权落脚点就在于谁能解决实际问题，消保委调解纠纷的报导频频见于媒体，本是一个好事，但长而久之，客观上让社会各界产生了误区，消费维权就找消保委，法律规定五个解决争议途径，演变成“一条腿”走路现象。

2、公益诉讼职能显现不足。《消费者权益保护法》第四十七条，赋予省一级消保委充当“公诉人”角色，对侵害众多消费者合法权益的行为，向人民法院提起诉讼，但在实际运作过程中，对于哪些是侵害众多消费者合法权益的行为，让广大消费者存在误区。笔者遇到最多的质疑，就是在预付卡消费领域，一个经营者的跑路行为，往往产生一起涉及人员众多的群体性纠纷，消费者认为消保委可以履行公益诉讼，但公益诉讼一般是指“不特定人员”，而预付卡纠纷有明确的特定人群，不符合公益诉讼标准，同时公益诉讼的级别，必须为省级机构。现实生活中的消费者，因自身法律水平低、闲暇时间少、结果不可预测、需要垫付费用等因素，大部分都是想“乘船”，上述情况或许可以采用集体诉讼的方式解决，但法律法规在这方面缺乏操作指导意见，让可以“掌舵”的机构，有一种“有心无力”的无奈感。

3、惩罚性赔偿初衷被异化。《消费者权益保护法》第五十五条与《食品安全法》第一百四十八条，这二个创新条款，打破了原有民事赔偿的“填平”原则，试图通过惩罚性赔偿制度，唤醒民众沉睡的维权意识，以群众自治方式，让侵害消费者权益的经营者，陷入“人民战争的汪洋大海中，无处遁形！”。但现实的情形却是，让原有的“职业打假”人变异为“职业索赔人”，仅存的公益性效果反而日渐式微，而真正的消费者想摘得这个法律果实，却是难上加难。笔者所调解的纠纷中，如果认为经营者可能存在“欺诈”行为的，基本调解无果，民事责任的认定权在法院，消费者如果想获得惩罚性赔偿只能通过诉讼途径，但通过法院的裁判文书网及媒体报道可以发现，即使在司法界，同一事实，一审二审结果完全相反的个案比比皆是，这一制度的设计无法让消费者产生获得感，反而是让行政执法部门与人民法院为职业索赔人的“是非钱途”而“疲于奔命”，浪费了有限的维权资源。

4、重调解轻判决缺乏借鉴。消保委调解消费纠纷，需要建立在当事双方理性面对、自愿协商的基础上，调解未果的纠纷，则需要法院以裁判方式解决。笔者经手的一些不常见的个案，在调解不成建议走诉讼途径后，会向当事一方了解法院的判决结果，但得到结果是大部分也是通过调解方式结案，少量以判决方式结案，究其原因是一份判决书出炉所考虑的各种因素，远非调解机构想的这么简单。笔者认为法院的职能，就是判个“是非对错”，一份民事判决书就是对一个民事责任划分的标尺，在调解时可以起到借鉴作用，是调解纠纷的重要参考依据，但法院现在也倡导多调解少判决，这让消费诉讼本来数量就偏少的情况下，就更加“弥足珍贵”。

四、提升消保委组织维权能力的几点建议。

1、改变消费维权组织依托行政部门的模式。消保委组织成立之初，主要注重于假冒伪劣商品方面的维权，因此挂靠在单一行政部门组织框架下并合署办公，大部分基层消保委目前仍普遍延用这个模式，但随着经济发展，这个合署办公已不适应现阶段呈出不穷的多元化消费方式带来的维权需求。笔者建议，消保委组织应该自上而下统一独立办公，市场监管部门应该专注于行政执法，而不是现阶段消费纠纷的调解，遇到消费领域出现的新现象，消保委组织可以不必受合署办公带来的行政制约，充分履行《消费者权益保护法》第三十七条第四项赋予的“就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议”的职责，代表消费者督促相关行政部门履行好自己的职责，而不是代替行政部门履行职责。

2、打通消费维权组织走司法程序的绿色通道。消保委组织成立之初，就把调解作为最主要的维权方式，有近40年的历史，消费纠纷找消保委组织调解，已是一个习惯成自然的维权模式，但调解的局限性，会使一些群体性纠纷或者投诉对象缺失的个案，无疾而终。笔者建议，消保委组织充分履行好《消费者权益保护法》第三十七条第七项赋予的“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼”的职责，指导建立集体诉讼制度，在一些涉及人数众多、金额较小，但又不符合公益诉讼条件的特定领域，消保委组织统一消费者诉求，开展诉讼工作，或许仍旧会出现“赢了官司，消费者拿不到钱”的情形，但可以让原先想“一跑了之”的相关责任人，受到“纳入失信名单、限制高消费”等法律惩戒，起到警示作用，减少类似纠纷发生的次数。

3、建立消费维权组织独立有序的发声渠道。消保委组织没有行政部门的执法权，也没有司法部门的裁决权，在保护消费者合法权益方面，除了常规的调解方式，最强有力的武器，是通过媒体的力量，对经营者进行舆论监督。笔者建议，省级消保委组织整合现有的各类网站、微信公众号、APP小程序等，集中力量，统一规划一个强有力的发声渠道，履行好《消费者权益保护法》第三十七条第八项赋予的“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评”的职责，对侵害消费者权益的事项，通过舆论监督方式，让不法经营者知道被消费者用脚投票的代价，远比个案的行政处罚与法院判决更有震慑力，促使经营者自觉遵纪守法，不敢轻易出现侵害消费者权益的行为。

笔者希望本文能起到抛砖引玉的作用，让更多的人关注消费者权益保护事业，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，每个人都是消费者，维护好消费者的权益，就是保护好自己的权益，责无旁贷。