海宁市消保委根据放心消费创建工作需要，结合汽车领域消费投诉，委托消费维权义工开展汽车消费环境满意度调查，通过收集相关信息，提醒消费者购买与使用注意事项。参加本次调查活动的受调查人，要求均为目前正在使用汽车的消费者，共发出调查问卷400份，回收有效问卷358份。填表人年龄结构如下图所示:

从上图可以看出，受调查人员中，超过60岁仍在使用汽车的消费者占有一定比例，根据公安部《机动车驾驶证申领和使用规定》有关规定，小型汽车的驾驶年龄，为18周岁至70周岁，2020年公安部门放宽政策，超过70周岁，每年通过体格检查的，还可驾驶，但其它车辆有特别年龄规定的，从其规定。

一、消费者汽车购买渠道的调查。

从上图可以看出，受调查人员中，大部分是从汽车4S店购买，少量从二级经销商处购买，也有从朋友处转让的二手车或者其它途径获得，通过网络下单的购买方式还没有出现，虽然网络购物已是消费者日常生活不可缺少的重要组成部分，但在汽车销售领域，从本次调查的情况来看，还没有涉及，可能与汽车这个商品较为特殊，没有看到实物商品，不敢贸然下单。同时，海宁地区没有出现成熟的网络购买汽车的渠道，也有一定的关系。

建议：消费者不管从何种途径购买汽车商品，都应该事先查看销售者的资质，证照是否齐全，收取费用后，是否出具发票，发票金额与实际支付费用是否相一致，同时交付款项时，一定要汇款至销售单位，不能直接给销售人员，市消保委接到过多起销售人员私下接收消费者购车款产生的纠纷，从处理结果来看，消费者维权很艰辛。

二、消费者购买汽车因素的调查，排除购买能力外，还看中哪些方面。

从上图可以看出，受调查人员认为购买汽车时，对品牌的认可度排在第一，说明销售商品时，品牌都具有很强的号召力，消费者在专业知识缺乏的情况下，往往会把这个品牌的知晓率作为首要参考依据，汽车商品存在价格高、功能性选择多、后期保养费用高等多种因素，除了品牌效应外，其它因素也需要认真考虑，当然也有一部分消费者认为，汽车就是一个代步工作，只要价格适当，其它因素不用考虑太多。

建议：消费者购买汽车时，面对价格相当不同车型时，应该对其技术参数进行横向比较，通过正规汽车网站了解相关汽车知识，同时如果自己中意的车辆型号，周边亲朋好友已购买的，可以咨询一下使用情况，尽可能选择一款最适合自己的车型。

三、消费者目前所使用汽车品牌的调查。

从上图可以看出，受调查人员中，有三分之二的消费者选择了进口与合资品牌的汽车，说明现阶段，消费者对国产自主品牌汽车的认可度，还有很大的提升空间。在合资品牌中，又以德系车与日系车所占比重最大，这与海宁地区汽车4S店的销售品牌相吻合，目前海宁地区德系车的“BBA”品牌、二个大众与日系车的二个本田、二个丰田均设有4S店，消费者还是习惯从4S店购买汽车，客观原因使得上述二个车系的占有率明显高于其它车系与品牌。

建议：消费者不能误以为汽车品牌与产品质量直接划等号，从市消保委处理的投诉来看，进口、合资、国产各个类型的投诉都有，投诉多也不一定代表质量差，或许与销售量也有关系，消费者应该理性看待各种车型的新闻报导，还是应该多作比较，才能选择一款最适合自己的车型。

四、消费者在购车时，4S店是否事先以书面方式一次性告知所有费用的调查。

从上图可以看出，受调查人员中，超过三分之二的消费者表示4S店在销售时，事先明确告知价格明细清单。从法律角度而言，应该是百分之一百事先告知。2019年4月，西安奔驰车主维权事件中，除了车辆漏油质量问题外，还有一个诱因就是4S店没有把所有的费用一次性告知，消费者在取车时，才被告知还有一笔金融服务费需要支付才能提车，从而导致一个消费纠纷，成了一个事件，在全国范围内产生了一系列的连锁反应。从法律上讲，该服务费并非不能收取，4S店只要有这个服务资格，明码标价、事先告知、事后出具发票，是可以收取的。

建议:消费者在购车时，要求商家一次性告知所有费用，并以清单形式进行罗列，遇到不明白的费用，向商家提出，要求解释，不认同该解释的，可以“用脚投票”，汽车品牌众多，消费者有足够的自由选择权进行货比三家，不能因为怕麻烦，事先不比较，事后反悔,要求更改合同，现有法律并没有赋予消费者在实体店购车享有“无理由退货”的权力，商家在没有过错的前提下，消费者很难达到自己的期望要求。

五、消费者购车时，是否贷款买车、价格是否一致、是否收取手续费的调查。

从上图可以看出，受调查人员中，只有不到四分之一的消费者选择以贷款方式买车，说明消费者对该方式的认可度不高。虽然有82名消费者选择贷款买车，但有92名消费者参与了贷款购车价格的调查，发现贷款买车的车价与全款不一样，42%是低于全款，30%是高于全款，只有26%是相同的；有86名消费者参与了是否有手续费的调查，超过一半的消费者表示有手续费，说明贷款与全款这两种购车方式，各有利弊。

建议：消费者选择哪种方式购车，需要根据自己的自身财务情况，测算二种购车方式的实际支出成本，特别是贷款购车的，要做好后续还贷能力的预估，自己无法测算的，建议向银行等专业理财机构咨询，也可以向已经贷款购车的消费者进行咨询，结合考虑各种因素后，再做出选择。

六、消费者在购车时4S店是否存在搭售行为的调查。

从上图可以看出，受调查人员中，一半的消费者认为存在搭售行为,从搭售的商品与服务来看,代办上牌与代办保险最为突出,要求车辆装潢与指定贷款渠道也占有一定比例。受调查的消费者认为销售人员在介绍业务时，会进行反复沟通，需要附加一些服务与商品，消费者可以根据自己的需要进行选择，也有消费者反映，如果不接受搭售服务的，车价优惠方面会有所减少。

建议：消费者与商家沟通时，面对商家的推销，进行理性考虑，切勿因销售人员热心介绍，觉得不好意思拒绝，在支付定金或者签订合同后，反悔要求变更合同的，从以往的处理结果来看，商家不同意退让，调解成功率很低，消费者只能尝试通过诉讼途径解决。

七、消费者汽车购买后第二年保险购买渠道的调查。

从上图可以看出，受调查人员中四分之三的消费者，第二年的车辆保险会选择在保险公司购买，因为保险公司会根据上一年车辆是否出险等情况，不同的保险公司给予的优惠幅度不一样，消费者就有很大的选择权。而部分贷款购车的消费者,往往与4S店签订了合同,约定贷款期内在4S店购买,有些4S店则推出续保送保养等优惠措施，第二年继续在4S店购买的消费者也占有一定的比例。

建议：消费者在选择保险公司时，不能单纯的看保费金额多少，关键要看保险的项目，确定保险项目后，再进行价格比较，同时也要考虑保险公司在全国范围内的布局广度，一旦出现意外，大保险公司第一时间到达现场的能力，会高于小保险公司，但相应的保费也较高，需要消费者自行权衡利弊，再作决定。

八、消费者是否会对汽车进行定期保养及保养途径的调查。

从上图可以看出，受调查人员大部分还是有定期保养习惯的，但有个别消费者出于各种原因，购车后没有主动保养意识，不按时保养对车辆会有损伤。从保养的途径来看，近一半的消费者会选择去4S店保养，另有三分之一会选择汽修厂，因为相同的保养工序，汽修厂价格低于4S店，同时还有少量消费者选择自己保养。

建议：消费者应该养成定期保养的良好习惯的，汽车商品关乎生命安全，通过保养可以及时发现隐患并作消除。但同时也要谨防商家为了赚取利润而建议的过度保养，普通消费者由于缺乏汽车专业知识，面对商家的保养建议，无法判断时，可以通过正规汽车网站或其它正规汽修厂进行咨询，切勿盲从。

九、消费者是否了解汽车消费方面相关法律法规的调查。

从上图可以看出，受调查人员中超过一半的消费者，表示了解汽车方面的相关法律法规，汽车商品金额大、使用时间长，一旦需要维修，产生的费用也高，因此掌握一定的法律知识，在遇到问题时，有助于与4S店交涉，交涉未果的，还可以通过各种法律途径维护自己的合法权益，但仍有42%的消费者表示不了解，说明普法宣传广度还不够，还需要继续加强宣传工作。

建议：消费者购车、用车时，可以通过正规汽车网站学习相关汽车知识，涉及到汽车三包知识的，可以向相关部门或者消保委进行咨询，事先多了解知识，就助于在与商家沟通时，掌握主动权，尽量减少因认知能力不足而产生的纠纷。

十、消费者是否遇到过汽车消费纠纷及主要在哪些方面的调查。

从上图可以看出，受调查人员中，确有少量消费者发生过汽车消费纠纷，从纠纷的内容来看，涉及销售合同、车辆质量，服务态度等多个方面的问题，从市消保委处理纠纷情况来看，纠纷产生的原因很多，但归结起来，主要有三点，一是销售合同纠纷，根源在4S店与消费者之间的沟通上存在问题；二是产品质量纠纷，根源在生产厂家，但4S店是第一责任人，必须先行处理；三是售后服务纠纷，消费者对汽车知识了解不多，4S店又缺乏耐心沟通解释时，就会产生矛盾。

建议：消费者在购车环节，销售人员任何有利于消费者的承诺，例“定金可退、免费赠送”等，都必须要求以书面形式进行固定；发生车辆故障时，第一时间进行视频录制，此举不仅有助于判断故障原因，也有利于消费者在“谁主张，谁举证”的一般民事诉讼举证规则面前取得主动权；产生纠纷时，可以在录音方式下，进行自行协商。

十一、消费者遇到汽车消费纠纷，选择维权途径的调查。

从上图可以看出，受调查人员中，出现消费纠纷后，选择向消保委反映的最多，其次是向市场监管部门反映，以后依法为法院、公安、厂家热线等。根据《消费者权益保护法》规定，消费者出现消费纠纷的，有五条途径可以维护自己的权益，但各种途径解决问题的侧重点不同，从行政监管划分，销售是商务部门、质量是市场监管、修理是交通部门；从民事纠纷解决划分，向4S店或向该品牌厂家反映并自行协商，自行和解无果的，可以向消保委投诉，通过调解仍无法解决的，最终选择讼诉方式解决。现阶段，新闻媒体开通民生热线节目，通过舆论监督方式解决纠纷，也是一个合法的途径。

建议：消费者与商家发生纠纷后，在自行和解无果的情况下，不要发生过激行为，及时向有关门部门反映，在汽车消费领域，相应的行政主管部门和法律法规还是比较健全的，只要通过合法的途径，绝大部分的纠纷，可以得到一个合理合法的解决方案。

本次调查，在定向问题调查的基础上，还向消费者征求有关汽车消费环境的意见与建议，通过归纳，主要有以下三个方面的问题：

一、认为4S店的保养费用过高：这个现象确实普遍存在，根据《价格法》第三条有关规定，价格的制定应当符合价值规律，大多数商品和服务价格实行市场调节价，极少数商品和服务价格实行政府指导价或者政府定价。汽车销售行业属于实行市场调节价的范畴，汽车4S店的建设成本较高，相同的保养服务，其价格确实高于其它汽车修理单位。

二、认为服务态度还有待提高：各汽车厂商对4S店的服务态度都有很高的要求，消费者认为服务态度有待提高，最大可能是指遇到纠纷需要解决时，接待人员公式化的处理方式，会让消费者感到与销售时的服务态度反差太大，看似一个简单的问题，也需要请示汇报，耐心等待后，才得以解决。

三、对搭售行为表示不满意：由于汽车品牌众多，竞争激烈，同时销售价格透明，消费者通过网上查询，货比三家也很方便，导致4S店把汽车销售价格压的很低，借此来吸引消费者，但迫于生存压力，只能通过代办上牌、搭售保险、推销套餐、指定贷款银行等各种方式，获取隐性利润，越是消费者认可度高的品牌，消费者的还价能力越是低，一般情况下，只能接受4S店提出的一些附加条件。

本次汽车消费环境满意度调查，只是针对汽车消费环境的一个小范围抽样调查，其结果并不一定精准，也可能没有全面反映问题，希望通过本次调查，能给消费者起到一个参考作用，汽车消费是目前消费者除购房消费外，最大的一个消费支出项目，多了解一点法律知识，就能提前回避不利因素，事先的防范比事后的维权，更有利于消费者权益的保障。