【案例简介】2022年10月20日，海宁消费者张女士向海宁市消保委投诉，诉称今年8月份在海宁某汽车4S店购车时额外签订了增值服务协议，另行支付2000元，含赠送机油、维修打折、免费补胎、洗车等各项服务。第一次使用增值服务协议中的补胎服务时，4S店表示要等其它车辆保养结束以后才能补胎，等了四十几分钟还没有提供，期间对4S店服务人员的处理方式与服务态度不满意，要求解除增值服务协议，全额退还2000元，被4S店拒绝，产生纠纷。

【处理过程及结果】市消保委受理后，组织当事双方调解。在调解中，4S店表示当天客户较多，确实让消费者等待时间较长，补胎过程中发生的不愉快情形，愿意进行协商处理并作适当补偿，但不同意退还2000元。消费者不认可这个说法，认为补胎只是一个最简单的服务就不到位，对其它服务就更加不信任，坚持要退款。

面对僵持局面，调解员指出当时签订的协议，包含多个服务项目，核心内容还有赠送机油、维修打折等，补胎只是其中一项，经营者并非失去履行全部协议的能力，只是在某项服务过程中存在不到位的情形。根据《民法典》第五百八十条的相关规定，只有4S店不具有履行全部协议的能力，消费者才能要求解除协议，退还2000元，当前争议焦点只是在履行协议中，单项服务存在不到位的情形，更应符合《民法典》第五百七十七条的规定，4S店应承担相应的违约责任，对存在服务短板进行合理补偿。

最终，经调解员耐心说理后，促使当事双方达成协议，当事双方继续履行服务协议，4S 店不再退还2000元，对协议中约定的部分内容进行变更，由赠送六次机油变更为赠送四次常规保养，经测算可以让消费者获得更多利益，作为服务短板的额外补偿，消费者表示认同，当场签订调解协议书，纠纷终止。

【案后点评】 本案是消费者购买增值服务后出现的一个常见典型纠纷。销售员在销售时汽车时，会介绍增值服务，部分消费者存有犹豫，但经不住销售员的热情推销，在并不十分情愿的心态下购买，事后觉得后悔，如果4S店均能按约履行，就找不到解约的理由，恰巧遇到某项服务出现不到位的情形，就会以此为理由，要求解除协议，而4S店通常也会拒绝，纠纷就此产生。

因此，建议消费者在购车时，面对推销的增值服务，应该理性思考后决定是否购买，购买后仅凭单项服务不到位，要求解除协议的，很难得到法律的支持。

【法律链接】《民法典》第五百七十七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

《民法典》第五百八十条：当事人一方不履行非金钱债务或者履行非金钱债务不符合约定的，对方可以请求履行，但是有下列情形之一的除外：（一）法律上或者事实上不能履行；（二）债务的标的不适于强制履行或者履行费用过高；（三）债权人在合理期限内未请求履行。有前款规定的除外情形之一，致使不能实现合同目的的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求终止合同权利义务关系，但是不影响违约责任的承担。