【案情介绍】2022年10月5日，家住南京的消费者袁先生通过抖音平台购买嘉兴市南湖区新丰镇某食品公司的12个粽子（价值29.9元），后在蒸煮食用中发现其中5个肉粽发生腐烂变质情况且出现腹泻症状。10日，袁老先生通过电话向南湖区消保委寻求帮助。

【调解过程及结果】消保委工作人员接到申诉后，第一时间通过电话联系消费者袁先生。经了解，袁先生系一位70多岁老人，非常喜爱嘉兴粽子，此次通过抖音平台购买粽子，未曾想会发生腐烂变质及腹泻情况，希望消保委能让商家退款及赔付已支付的医药费150元。消保委工作人员随即电话联系食品公司负责人，核实、反映袁先生的消费事实及诉求。公司负责人表示其生产、销售的粽子均按照生产工艺流程，严把产品质量，但也不能排除快递运送环节搁置时间、存放环境等因素导致腐烂变质。公司负责人当场表达了对袁先生这次意外情况表示歉意，愿意其提出的退款及医药费支付的诉求。工作人员考虑到袁先生年龄较大，对于互加微信转账操作可能有困难，与公司协商后决定采用原途径支付形式：即由袁先生在抖音平台联系店铺客服，由客服进行金额退回。工作人员将协商结果及操作模式电话告知袁先生。约一小时后，工作人员接到了袁先生的来电，表示已经从客服处收到了退款29.9元及医疗费150元，对调解效率及结果表示满意、感谢。

【案例评析】本案中，消费者袁先生通过网络平台购买的商品发生质量问题，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”及《《浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法》第十四条“经营者以邮售、电视直销、网上销售等方式推销商品的，应当保证商品的质量、性能等与广告宣传相一致。。。以上述方法购买的商品，与广告宣传不一致或者有质量问题的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，经营者应当承担消费者必需支付的合理费用”，商家应该进行退款及医药费的赔付。

同时，南湖区消保委提醒广大消费者，通过网络、电视、电话、邮购这样的非现场购物方式购买商品后，在7日内消费者可选择无理由退货，对特定商品以及在购买前确认不宜退货商品，消费者需谨慎购买。

1、慎选平台，理性消费。消费者如选择网络购物及服务，首先要注意对网购平台的选择，要尽量选择正规的平台及信誉度较高的卖家。其次在网购商品时，可以选择多家网购平台对所购商品的详细描述、产品检验报告、商家生产经营资质和信誉、商品评价等进行了解、比较，理性消费，避免掉入购物陷阱，防止上当受骗。

2、保存凭证，利于维权。消费者在网络购物时，要注意保留促销活动细则、商品宣传图片、商品订单页面、聊天记录、物流记录等网购交易信息，作为消费维权的证据。

3、明晰权利，积极维权。消费者在网络购物后依法享有七日无理由退货权利，网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务，电商平台经营者在消费者合法权益收到损害后应当积极协助维权。如未能保障自身合法权益，应及时拨打12345热线咨询或投诉。