用诚意感动当事双方 化解新疆消费者一年之诉

发布日期:2022-12-22 09:38   来源:市市场监管局   浏览次数:

【案情简介】2021年10月,新疆消费者王先生向海宁市消保委投诉,诉称前几年在海宁购买商品房,后在海宁某电器商行购买了中央空调,价格近2万元,因安装问题与该商行发生纠纷,涉及安装费1500元,要求该商行承担,该商行认为消费者当时同意自费安装,不同意承担,由于消费者在新疆工作无法来海宁,一直处于僵持状态。2022年11月4日,王先生来到海宁,再次向海宁市消保委反映,要求处理。

【处理过程及结果】海宁市消保委接待了王先生,由于该纠纷此前已通过电话方式进行过调解,商行表示涉及安装安全等原因,无法在消费者指定的位置安装室外机,也曾表示可以取消合同退还费用,如果消费者坚持要安装的,只能由消费者自行安装并承担费用,并向市消保委出具了微信聊天截图,证明消费者愿意自费安装。但消费者认为经营者有欺诈行为,该位置可以安装且最终也确实成功安装,自己多化费的安装费1500元,属于额外冤枉支出,坚持要求经营者承担。

调解人员指出,商行出于安全角度考虑进行提醒并无过错,中央空调的销售价格本身包含安装费,如果消费者自己安装,商行有利润空间可以出让给消费者。同时,空调的室外机安装位置不同,难度不一样,王先生指定的位置,需要使用吊机设备,该笔费用不在销售时包安装费用内,商行不认可也有一定道理。该位置是否可以安全安装,很难有明确定论,也无必要为该纠纷而通过司法途径解决,建议商行先行退让一步,以体现经营者为解决纠纷而表达的善意,消费者从新疆特地来处理纠纷,也是抱有想解决纠纷的诚意。

最终当事双方看到调解员耐心调解的工作态度上,均表示愿意各退让一步而达成协议,商行承担一半费用,即750元,当场签订协议书并履行。一起历经一年之久的纠纷,终于得到圆满解决。

【案后点评】该纠纷的产生,从当事双方的角度来说,均无过错。空调室外机安装风险的预判属于主观推论,并无客观标准,不同的经营者有不同的考量,消费者由于缺乏专业知识,相信经营者,既然无法安装,肯定有其道理,但最终却根据自己的要求成功安全安装的,肯定对经营者此前的推论产生负面评价,认为有故意欺骗的可能,目的是让消费者多花钱。该案中,经营者同意安装有困难的,可以作退货处理,因此,主观故意情节并不存在。

本纠纷单纯的依照法律条款,或许并不一定能调解成功,但最终依靠调解员耐心说理后,促使达成协议,体现了调解的温度感,化解了一起长达一年之久的矛盾。

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