2022年1月1日，国家市场监督管理总局制定的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（第43号令）（以下简称《新三包》）正式施行。《新三包》对汽车领域消费纠纷出现的一些新现象、新问题的解决办法进行了修改与完善，更有利于保护消费者权益。

海宁市消保委结合《新三包》的相关条款，就如何有助于解决一些常见消费争议，进行解读。

一、解决家用汽车投诉受理范围的争议。

《新三包》第四十条规定，家用汽车产品，指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车和皮卡车。乘用车，指按照有关国家标准规定的除专用乘用车以外的乘用车。但在实务操作过程中，经常会有登记在公司名下但实际是家庭用车，个人自购用车但实际从事送货业务等“营消混用”现象，当这些车辆遇到质量问题时也会投诉，是否可以受理，存在争议。

解读：《新三包》是根据《产品质量法》与《消费者权益保护法》二部法结合制定，就框定了受理范围仅限消费者的身份。同一辆车存在经营性用车与生活性消费合而为一的现象时，有时很难从表象来分清是否受理，可以采用“法律事实”与“客观事实”相结合的标准来判断：如果购车发票名称为单位的，该车辆存在作为单位资产可以进行折旧、单位遇有涉诉案件时法院可以查封等可能，在法律事实层面上，不属于因生活需要购买的商品，由此产生的纠纷也不属消费纠纷，不予受理；但在遇到当事双方共同前来请求调解，经营者也认可顾客确实只是家庭用车时，可以调解。如能达成协议的，协助起草和解书，但不盖章不落款。如果个人自用车前来投诉时，只要符合乘用车条件的，则必须受理，在调解过程中，消费者提出因不能用车导致业务方面产生损失，坚持要求经营者赔偿的，则告知该情况在“客观事实”上不属于因生活需要产生的消费纠纷，应该终止调解，建议投诉人通过诉讼方式解决。  

二、解决三包期与包修期理解差异的争议。

《新三包》第十八条规定，家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。但在实务操作过程中，部分消费者并不理解这二者有什么区别，认为都应该退、换车，从而产生争议。

解读：国家设计三包制度的初衷是为弥补工业化产品的瑕疵率给消费者带来的伤害，但也没有要求企业承担终身瑕疵责任，汽车商品由于价值大、设计复杂，与其它家用耐用商品不同，分设了三包有效期与包修期。三包有效期指的是出现质量问题后，国家规定经营者承担退车、换车、免费修理三项义务，而包修期只有一个免费修理义务，因此三包有效期规定的时间要少于包修期，相同的质量问题，超过了三包期（2年或者行驶里程50,000公理，先到为准），即使维修次数达到了退、换车的标准，也不能享受退、换车的待遇，只能是免费修理；而一旦超过了包修期（3年或者行驶里程60,000公里，先到为准），则免费修理的待遇也没有，需要付费修理。但因汽车产品缺陷导致的人身伤害，不受三包期与包修期的限制，属于另一个法律范畴，这种情况下，生产者是需要承担终身责任。

三、解决不同条件下退、换车权益不同的争议。

《新三包》第二十二条、第二十三条、第二十四条，三条规定都体现了家用汽车主要部件出现质量问题时，消费者都有权选择退、换车的权力，看似结果相同，但实际上有很大差别，消费者在退、换车时享有的权益并不相同,部分消费者表示不理解，从而产生争议。

该情况可以从以下四个方面进行解读：

首先,《新三包》第二十二条规定，“家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其他主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货”。符合《消费者权益保护法》第二十四条（节选）“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货”的法律精神，体现了下位法对上位法的遵循，是有利于消费者的重大利好，许多见诸于媒体的过激维权现象，就是因为购车几天内这些重要部件产生质量问题却无法退、换车所导致。本次《新三包》解决了这个问题，是有利于消费者的最大亮点。

其次，《新三包》第二十三条规定，“家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。”该条款中，考虑到新能源汽车的普及而新增了部分条款，但与7日内因重要部件出现产品质量而退、换车的情况明显不同，这些重要部件均是从安全角度出发的退、换车的保障。

再次，《新三包》第二十四条规定，“家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货”，该条款既包含了7日内因重要部件出现质量问题退、换车的情况，也包含了60日内或者行驶里程3000公里之内因重要部件出现质量问题退、换车的情况，是对整车重要部件因维修次数过多后,给予退、换车的保障。

最后，《新三包》第二十六条、第二十七条的规定，该二项条款对退、换车的待遇进行了区别对待，即符合7日内与家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里内退、换车条件的消费者，消费者在保证可以全款退、换车的基础上，还可以得到上牌费、装饰费等直接损失的补偿，但对于超过上述期限，仍在三包期限内的退、换车，不仅不能享受上述待遇，消费者还要支付一定的使用补偿费。

因此，不同条件下退、换车的处理标准是不一样的，经营者需要精准把握尺度，消费者也需要理性看待。

四、解决部分三包事项不明确的争议。

消费者在使用汽车过程中，除了重大质量问题会与经营者产生纠纷外，在一些细小问题上同样也会产生纠纷，本次《新三包》的一些细节条款，对以往存在争议的现象进行了明确规定，有利于消费者维护自己的合法权益。

一是《新三包》第十三条，销售者应当向消费者交付合格的家用汽车产品，并履行下列规定：（一）与消费者共同查验家用汽车产品的外观、内饰等可以现场查验的质量状况。

解读：消费者反映才买了几天的车，发现外观有划痕、掉漆、凹陷等，内饰有污渍、霉变、色差、破洞等感观异常，即使该现象从时间判断可能在交付前就已经存在，但也不符合更换条件，于是产生纠纷。本次《新三包》作了明确规定，经营者有义务陪同消费者共同查验，如果发现感观异常的，只要该车未交付，就会有多种解决方案，从而可以最大限度地避免该类纠纷的发生。

二是《新三包》第十八条第二款，三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。

解读：实际交易中开票当日并非提车日的现象时有发生，由于《新三包》有7日退、换车的新权益，一旦消费者不是开票当日提车，就意味着7日期限的缩短，即使是60日的较长期限，也减损了消费者的合法权益，旧规只规定为开票之日计算。本次《新三包》作了明确规定，如不是同一日的，自交付之日起计算，则有效地解决了这个问题，消除纠纷的隐患。

三是《新三包》第十九条第二款，修理者能够通过查询相关信息系统等方式核实购买信息的，应当免除消费者提供三包凭证的义务。

解读：汽车产品实行全国联保制度，只要是该品牌授权的经营者，都可以承接修理业务。消费者使用汽车也并不仅限于某一地区，大部分消费者也没随车携带三包凭证的习惯，一旦远离购车所在地，出现质量问题且无法提供三包凭证时，授权经销商拒绝免费修理，就会产生纠纷。本次《新三包》作了明确规定，不必强求消费者出具凭证，修理者完全可以通过车辆的发动机与车架号查询该车是否处于保修期，可以减少该类纠纷的发生。

四是《新三包》第二十一条，用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。

解读：汽车产品已经属于日常用品，每天都需要使用，一旦出现修理，会给消费者生活带来不便，旧规规定：修理超过5日的，应当为消费者提供备用车。但是由于备用车不够等问题暂缓提供备用车，消费者的合理交通费从哪天计算缺少依据，容易产生纠纷。本次《新三包》作了明确规定，从第6天算，方便计算起止日期，有利于纠纷的解决。

五是《新三包》第三十二条第二款，经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由。

解读：汽车维护、保养是正常用车必不可以的一个关键环节，通常情况下，相同的服务项目，4S店的价格明显高于其它修理店，部分消费者从用车成本角度考虑，不在4S店维护、保养。消费者投诉，4S店以不在该店维护、保养或者缺少维护、保养记录为由而拒绝在保修期内免费修理，于是产生纠纷。本次《新三包》作了明确规定，允许消费者自由选择维护、保养的经营者。但有必要提醒消费者，在选择其他经营者维修、保养车辆时，也需要事先了解是否有相关资质，并且做好书面记录，因为《新三包》第三十二条明确规定，消费者未按照使用说明书或者三包凭证要求，使用、维护、保养家用汽车产品而造成的损坏的，可以免除经营者在包修期内承担的三包责任。

五、解决旧车主是否享受新三包权利的争议。

法律的修改，都会涉及到一个新旧条款的衔接问题。《新三包》第二十四条第一款中有四项内容，涉及累计维修次数与累计维修时限达到上限后可以要求退、换车，其中第二项与第三项新增了一些家用汽车产品的重要部件，第四项则缩短了累计修理时间与累计修理次数，这些均是有利于消费者的新规定。消费者在《新三包》实施前购买的汽车，是否可以享受《新三包》的待遇，容易产生争议。

解读：《新三包》实施前买车的消费者，只要还在权利期内，应当享受《新三包》的待遇。《新三包》第四十二条本规定自2022年1月1日起施行，2012年12月29日原国家质量监督检验检疫总局令第150号公布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》同时废止。即2022年1月1日后，汽车三包将实施新规，旧规不再适用，如果此前购买汽车的消费者无法享受《新三包》，那么旧车维修、保养将会处于一个空白期，明显属于不公平不合理现象。根据《立法法》第九十三条规定，法律、行政法规、地方性法规、自治条例和单行条例、规章不溯及既往，但为了更好地保护公民、法人和其他组织的权利和利益而作的特别规定除外。同时《民法典》实施后，针对法律衔接问题，最高人民法院出台〈关于适用《中华人民共和国民法典》时间效力的若干规定〉，其中第一条第三款规定，民法典施行前的法律事实持续至民法典施行后，该法律事实引起的民事纠纷案件，适用民法典的规定，但是法律、司法解释另有规定的除外。我国法律实行有利追溯原则，根据上述三个条款的法律精神，旧车是否可以享受《新三包》的问题将不存在争议，只要消费者的家用汽车在《新三包》实施后，尚处于《新三包》所规定的各个有效期限内，就可以享受《新三包》所规定的权利。