【案情简介】消费者富女士在2022年1月29日在某手机店订购一台苹果13手机，价格6470元，同时购买充电头一个140元。在2月12日发现手机屏幕左上角有一块模糊区，需要重启才能消除，担心有质量问题，曾到海盐县消费者权益保护中心进行协调，后双方同意手机送检换机，但因为换来的手机是无包装的“官换机”，投诉方打听后认为价值远低于原机，不能接受该机，要求更换带包装零售设备，或退回原机。

【处理过程及结果】经本中心与上海苹果公司联系，对方经调查后及时与我方联系，并表达如下意见：手机送至嘉兴苹果授权店科泰手机进行售后服务（有检修单），保内返厂检修，维修中心为其更换全新设备。并强调换的手机是新机，苹果官方不认可“官换机”的说法，无法满足投诉人的诉求。另外由于已经返厂，故原机已无法找回。因我方要求，苹果上海公司出具了书面正式回复。

本中心认为：无论被诉方还是执行售后服务的嘉兴科泰手机店，其操作均符合苹果公司要求，也符合国家手机三包规定。由于苹果公司对售后换机执行比较特殊的政策（N字序列号手机不在零售机范围内）造成投诉人有误解。这点被诉方在送检时未能讲清楚，导致纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条规定，消费者享有知情权，第20条规定，经营者要提供有效信息。本中心认为被诉方的售后服务不够完善，投诉人认知不全面，建议双方协商解决。

根据浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第3条规定，本中心再次与双方进行多次耐心沟通协调，最后双方达成如下协议：投诉方把更换的新设备折价卖给被诉方海盐轩意手机店，价格5750元。双方签字本协议生效后进行转账。

【案例评析】本案的焦点是对“官换机”的认知问题。“官换机”这个称呼是民间的称谓，也有叫“置换机”的，只是苹果官方并不认可。苹果公司过去十几年在中国的售后政策一直在发生微妙变化，以前由于售后政策宽松，换机容易，导致一些经销商投机取巧弄虚作假获取不当利益，据说苹果中国公司一度售后损失惨重。以致后来苹果公司的对策变成售后换的新机都是N字序列号开头，杜绝了市场上一些不当行为。目前看，所谓“官换机”与激活过的新机在二手市场价格差异，也就200/300元，比较接近，并没有消费者所称的相差1000多元。零售原包装的新机一般序列号是M字开头的，N字序列号不会出现在零售市场。更换的设备是新手机，不是维修后的翻新机。目前苹果公司对手机硬件故障的三包政策需要返厂检修，时间在10~15天左右，看结果再决定维修还是换机。苹果售后授权店只承担一些简单的、可以马上确定的责任的三包服务。本案中的手机故障一是仅适用12天，二是属于软件故障的可能性较大，而且拿去检修时故障已经重启消失，授权店同意更换手机符合三包政策。

【消费警示】购买苹果手机，需要详细了解苹果手机的售后服务政策，最好通过官方渠道了解清楚。发生纠纷，也要理性冷静处理，不要随意被外界的一些说法干扰。（海盐县消保中心）