海宁消保委根据放心消费城市创建工作需要，开展一次物业服务领域满意度社会调查，委托消费维权义工收集相关信息，调查对象主要是有物业管理且收取费用的小区，了解消费者对物业服务的需求，向社会公众发布，共同做好物业管理服务工作。本次调查共发放调查问卷400份，回收357份，填表人年龄结构如下图所示:

从上图可以看到，本次受调查的消费者中，18至35岁之间78人，36-50岁之间133人，50-60岁之间87人，60岁以上59人，收集的观点可以客观体现各个年龄段人群的不同想法。

调查一、消费者是否知道居住的小区物业费缴纳情况。

从上图可以看到，受调查的消费者中，有306人所住的小区缴纳物管费，其中每平方收取1元以下为75人，1-1.5元为84人，1.5-2元为112人，2元以上为31人。

根据《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》的相关规定，物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。消费者有权通过公开渠道了解物业管理费的收取与服务内容，如果未能在小区内公众告示栏看到上述法定公开事项的，可以向政府相关主管部门反映。　　

消费者要注意，根据《民法典》944条规定，业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。因此消费者以自己未实际入住，不愿意承担物业管理费也是不可取的，得不到法律的支持。

调查二、消费者是否知道居住小区物业公司的名称。

从上图可以看到，受调查的消费者中，选择其它类的最多，由于物业公司众多，在设计问卷时只是列举了一些常见公司，不在罗列范围内的，由消费者自己填写，但从实际调查的情况来看，受调查人员中，还有很大一部分的消费者并不知道自己所在小区的物业公司的名称。

消费者在缴纳物业费后，保留好相应的发票或收据，部分小区物业公司并未实行电子化缴费方式，部分老年人会通过现金方式缴纳，因此一定要保存好缴费凭证，避免可能产生是否已按时缴纳物管费的纠纷。

调查三、消费者是否了解小区物业专项维修基金及小区物业收益归属和使用情况。

维修基金使用情况

收益归属和使用情况

从上图可以看到，受调查的消费者中，大部分对维修基金使用及小区收益归属和使用情况是不了解的。

根据《物业管理条例》的相关规定，业主在物业管理活动中，享有对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权，同时可以监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用等权利。同时根据该条例规定，专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。例物业公司收取的一些租金、广告费等，都是小区全体住户的收益，经营性收益好，就可以相应的减少住户的物业费或者提供更好更多的增值服务；常见的屋顶漏水时，超过了房产公司的保修期（一般为8年）后，顶层的住户就可以向物业公司提出使用专项维修资金进行修理的合法请求。

调查四：消费者对小区内物业配套服务设施了解情况。

从上图可以看到，受调查的消费者中，小区配套建设中，选择停车场、健身设施的最多，小型超市或小卖部、医疗保健室、学校、商场等也有一定的比例。

根据《物业管理条例》相关规定，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。一个小区如果配套服务设施多，可以增加相应的收入，该收入由小区住户共享，物业提供的服务设施越多，小区住户便利度、幸福感、满意度也会上升，就会积极缴纳物业费，从而形成一个良性循环。

调查五、消费者对小区物业管理人员服务态度的满意度评价。

从上图可以看到，受调查的消费者中，对物业管理人员很满意、满意与基本满意占95%，说明大部分的消费者对小区的物业服务还是持肯定态度的。物业管理人员每天都与小区住户有所接触，是小区内文明和谐环境最基本的表现。

调查六、消费者对小区物业相关服务项目的满意度评价。

卫生保洁

绿化养护

车辆停放秩序

从上图可以看到，受调查的消费者中，对卫生保洁、绿化养护、车辆停放秩序三项最基本服务，表示基本满意、满意、很满意的占绝大多数。这三项服务与住户的日常感受最息息相关，最直观反映一个小区物业管理是否到位的体现。

调查七、消费者对小区物业安保措施（如小区内巡视人员、安全监控设备等）的满意度评价。

从上图可以看到，受调查的消费者中，对安保措施表示基本满意、满意、很满意的占绝大多数。安全是第一要求，也是最基本的要求。根据《物业管理条例》相关规定，物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。如果小区内发生相关业主人身、财产安全受到损害的，住户可以查看签订的物业管理合同，如物业管理方存在失职行为的，可以要求承担相应的损失。

调查八：消费者对小区物业寄放件是否存在收费情况。

从上图可以看到，受调查的消费者中，大部分的小区是不收取费用的，但从实际情况来看，小区物业不收取费用，但小区内设有第三方公司提供的储物柜，会向小区住户提供一定时限的免费寄存后，收取一定的费用。

根据《民法典》第941条规定，物业服务人将物业服务区域内的部分专项服务事项委托给专业性服务组织或者其他第三人的，应当就该部分专项服务事项向业主负责。小区物业是否有义务免费替住户看管邮寄物品，存在很大的争论，因此提供储物柜事宜所引发的争议，相关媒体也有时常有报道，但至今尚未有明确定论。但从调查的结果来看，大部分的住户还是比较平静的接受这个由第三方提供的服务方式。

调查九：消费者是否与物业管理人员发生过纠纷情况。

从上图可以看到，受调查的消费者中，近四分之三的住户没有与物业管理人员发生纠纷。小部分住户曾发生过纠纷，根据产生纠纷的原因，依次为服务态度、费用纠纷、侵权纠纷、其它原因。该调查结果，从日常接到的消费投诉咨询来看，主要还是小区住户对物业公司在某些具体事务管理中存在不到位的情况，例反映的问题答复时间慢、费用的支出情况明细程度不高、小区的安保措施存在疏漏等情况。

调查十、消费者最希望小区物业开展的增值服务情况。

从上图可以看到，受调查的消费者中，对小区物业管理方面，还是提出了很多的要求。根据《物业管理条例》相关规定，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。现阶段，社会节奏快、生活水平提高，小区业主希望可以开展更多的服务项目，满足需求。物业服务是消费者购买商品房后附属存在的一个消费项目，物业管理水平的高低，决定了消费者居住环境的舒适度，物业服务也是提升小区居住品质的有效方式。

本次调查，在定向调查的基础上，还向消费者征求有关物业管理方面的其他意见与建议，通过归纳，主要有以下三个方面：

一是安全方面：保安加强进入人员管理、差异化时间巡逻、严格控制外来人员进出，加强犬类管理，安装监控，快件存放室条件改善、快递存放间改用门禁卡进出。

二是环境方面：加强停车秩序管理、特别外来车辆的管理，厢式货车不要进小区、增加车辆识别系统，绿化带禁止停车、增加绿化养护、将居民自己种植的树木移除，卫生及时清除、改善倒放垃圾方便度、加强文明卫生宣传。

三是服务方面：增加老年人活动场地及健身器材，增设老年人、小孩照顾服务项目，提高服务水平，建群有事可通知，设置电动汽车、电动自行车充电桩，加强装修管理、减少燥音，增加移动网络基站、电梯内有网络信号覆盖。

本次物业服务满意度调查，只是针对物业服务方面一个小范围抽样调查，其结果并不一定精准，也可能没有全面反映问题，希望通过本次调查，给消费者起到一个参考作用，希望物业管理服务部门针对消费者提出的意见与建议，加以改进，共同营造一个满意、和谐的物业服务环境。