【背景简介】

海昌街道是海宁市皮革产业的发祥地，拥有先进的制革技术和大批服饰制造企业。随着网络经济的迅速发展,大量企业开办网店，自主创业的小微网商也不断涌现并发展壮大。电子商务的蓬勃发展为区街经济带来巨大红利，但随之而来的网购消费纠纷也日渐成为监管部门的难题。网购消费纠纷调解难度大、周期长、和解率低，消费者合法权益得不到及时有效的保护，网商遇到消费者过度维权时亦缺乏及时有效的沟通救济途径，网购消费纠纷矛盾日趋突出。自2021年底开始，海宁市市场监管局海昌市场监管所、市消保委海昌分会（以下简称海昌所、消保分会）探索“网购消费纠纷微信快调”工作创新，通过即时社交软件畅通网购消费双方的沟通渠道，切实维护消费者和商家的合法权益，网购消费纠纷调解周期明显缩短、和解率大幅度提升，受到消费者和商家的一致好评。

【改革契机】

2021年底，随着新兴网络购物节“双十一”的日益临近，各大电商平台火热造势，消费者摩拳擦掌，各路网商踌躇满志。街道多个头部电商纷纷参与网商平台的“双十一”预售活动，网购订单激增。按照当时的预售活动规则，消费者从10月中旬开始预定商品，商家承诺于11月13日至15日发货。让人意想不到的是，预售活动开始以后，因为“能耗双控”等政策原因，生产商被“限电限产”，商品生产速度远跟不上订单增长速度。11月15日以后，网购消费纠纷投诉爆发式增长，仅“全国315平台”分流的投诉，海昌所消保分会日均为100余件，这对一个仅有11名干部的市场监管所来说，是一项艰巨的任务。为了切实维护消费者权益，及时化解消费纠纷矛盾，海昌市场监管所注册开通了“海昌市场监管所”微信号，将投诉电商指派的专业客服添加为微信好友，干部通过微信将纠纷涉及的订单号、消费者诉求等通过转给电商客服，再由电商客服主动与消费者联系并协商处理。海昌所消保分会收到处理结果反馈后，再电话联系消费者核实并答复。在这样一套高效的调解流程保障下，海昌所消保分会成功解决了2021年“双十一”期间的网购消费纠纷危机。事后总结发现，在“微信快调”处置模式下，网购消费双方自行和解率达到90%，平均处置周期不到3天，责任明确的纠纷1小时内就能和解。“微信快调”成为了经开所应对网购消费纠纷的“秘密武器”。

案例

海昌所消保分会接到消费者邢女士投诉，反映其今年618活动期间通过抖音平台购买了价值398元的衣服，商家原来承诺的是48小时发货，但是却迟迟未发货。接到消费者投诉后，海昌所消保分会干部立刻将消费者反映问题与订单信息发布在该公司的售后对接微信群中，经过沟通与协调，当天下午17点26分，消费者购买的衣服快递发出，投诉圆满解决，整个协调过程不到两个小时。

【探索升级】

“微信快调”模式在初具成效的同时，海昌所消保分会也在不断进行探索升级。根据最高法2019年出台的司法解释《关于修改<关于民事诉讼证据的若干规定>的决定》，微信记录可以当作证据使用，因此对于一些双方无法自行和解的网购纠纷，海昌所消保分会通过建立微信群，组织双方线上调解，这样既使双方的利益诉求和讨论过程能够清楚反映在聊天记录中，又能避免面对面调解时因不良情绪造成的冲突，给消费投诉降降温，再通过协调人员的中间调停，尽可能地使每一次纠纷得到公平公正的化解。

案例

消费者陆先生通过抖音直播间购买了一件山羊皮西装，但拿到衣服后认为与主播直播时候说的有出入，存在欺诈行为要求商家进行赔偿。海昌消保分会收到投诉信息后，反复核查了陆先生反映的直播回放视频，判定不属于虚假宣传，认为违法行为不成立，但是纠纷还没有解决。在这起纠纷中，消费者由于商品不符合预期所以很不满要求的赔偿金额较高，而商家认为并不存在欺诈且邮寄过去衣服不平整属于正常现象，消费者提出的诉求无法接受，调解陷入僵局。调解人员考虑到双方情绪都比较抗拒，且陆先生在外地不便当面调解，抱着试一试的心态，主动与双方添加微信，建立三方群聊小群，通过调解人员在群里引导和调解，双方最终达成一致，商家为消费者重做一件山羊皮西装，成功化解了纠纷。

随着消费领域新业态的发展，直播带货的兴起，消费方式不断推陈出新，消费者购物愈加便捷，但同时因消费者冲动消费、主播描述夸大其词、商品货不对板等问题导致的消费纠纷也与日俱增。微信快调模式，实现了纠纷双方的“零跑动”，有效避免纠纷双方的“正面冲突”，有利于最终纠纷“软化解”，留下的微信调解记录也能更好地保护纠纷双方和我们的调解人员。之后，海昌所消保分会不断探索与优化微信快调模式，做好消费者和商家的“公平秤”。