【基本情况】2023年8月11日，消费者王先生向海宁市消保委反映，几天前在市区某餐厅用餐时，其9岁的小孩快走时摔倒，头部磕在椅子后背，额头受伤，已产生医药费4000余元，后续治疗费用预估在1万元左右，与餐厅协商未果，要求调解。

【调解过程及结果】海宁市消保委受理后，组织当事双方进行调解。餐厅经营者提供了事发时监控视频，从视频判断，小孩没有受到人为外力碰撞因素，属于自行快走过程中摔伤，倒地位置临近餐桌，餐桌边有椅子，头部正好磕在椅子后背的结构件上，造成额头受伤，地上无明显水渍，但地砖表面是否湿滑或油渍，无法识别。消费者表示小孩就医后缝了九针并有明显疤痕，医生表示除缝合外，后续还需要祛疤治疗，预估全部费用超过1万元。经营者表示餐厅场所不存在导致小孩摔伤的安全隐患，愿意作人道主义补偿，但对于责任划分及承担治疗费用方面与消费者存在较大分岐。调解陷入僵持状态，涉及小孩人身伤害，家长情绪激动，为了更好的分清责任、化解矛盾，调解员征求当事双方意见，约定通过海宁市人民法院在消保委设立的“共享法庭”服务站，由法官通过视频连线方式调解。

8月15日下午为“共享法庭”连线日，当值法官根据视频及当事双方的陈述，结合法律条款及相关判例进行讲解，认为民事侵权责任的划分需要考虑因素的很多，在本案中小孩的治疗没有结束，伤愈程度未有结论、最终费用不明确，而消费者又急于了结此事，根据现有事实立即定性并不严谨，其得出的结论可能会有失公正公平，但如果当事双方均有意愿在不定性的前提下，通过互谅互解原则，由调解机构协调后，自行达成的协议，也是法律允许的行为，并非民间俗称的“私了”，其结果具有合法性。

最终，经法官及调解员共同调解，当事双方友好协商，均不再追究纠纷产生的原因及责任方，经营者出于人道主义补偿消费者6000元，根据治疗过程，分2次支付，全部支付后，纠纷终止。海宁市消保委出具调解协议书，当事双方签字确认。该案后经回访，已经全部履行完毕。

【法律条款】《民法典》第一千一百九十八条 宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。

《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第九条 宾馆、商场、餐馆、银行、客运场站、影剧院、游泳池、洗浴室、健身房、游乐园、风景区等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，为消费者提供安全的消费环境，保证其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列、网络环境等符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第一百零七条 在诉讼中，当事人为达成调解协议或者和解协议作出妥协而认可的事实，不得在后续的诉讼中作为对其不利的根据，但法律另有规定或者当事人均同意的除外。

【消费提醒】海宁市消保委提醒经营者，法律对经营场所的安全保障义务作出明确的规定，建议做好以下工作，一是设置提醒标志，例小心台阶、小心地滑、贵重物品注意保管等；二是检查设施安全，例桌椅、玻璃、门窗等有无损裂、照明灯具是否能正常开启；三是应当主动救助，第一时间参与救助，拨打120、110等电话；四是固定现场证据，尽量在不涉及个人隐私的场所安装监控，利于分清责任；五是适当垫付费用，体现道义责任，有助于事后取得当事人谅解；六是购买责任保险，公共场所难免有事外发生，购买公众责任保险，可以分担费用，利于纠纷解决。同时提醒消费者，经营者的安全保障义务并非无限扩大，限定在普通人所能理解的、符合基本生活经验、可以预见并能预防的合理范围内，一旦发生意外，并非所有的责任都有经营者承担，需要根据客观事实、参考各类因素、依据法律条款进行综合考量，消费者应该理性维权，可以先向消保委、人民调解委员会申请调解，合理表达诉求，如果调解不成的，还可以向人民法院提起诉讼。