为了推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，提振全社会消费信心，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，现对嘉兴市2023年10月的消费投诉情况进行公示：

一、消费投诉整体情况

2023年10月，嘉兴市市场监督管理局共接收消费投诉5385件，包括商品消费投诉4217件，服务消费投诉1168件，共为消费者挽回经济损失约142万元。（统计数据来源于全国12315平台，统计时间为10月1日至10月31日）

二、消费投诉分类情况

（一）商品消费类投诉

（二）服务消费类投诉

（三）消费投诉热点排行

三、典型案例消费警示

【案例简介】来电人刘先生反映，其2022年10月14日在抖音APP购买了一款总价799元的洗地机。收到产品后只使用过一次就闲置了三个多月，再次打开使用发现洗地机出现故障无法开机。刘先生联系商家在保修期开展了首次维修；此后，其又经历了机器无法充电、污水箱满、主机漏水、等故障维修，严重影响了生活质量。故其希望根据三包规定，要求商家更换同款产品或扣除折旧费后退货退款。

【处理过程及结果】接诉后，工作人员立刻组织双方当事人进行调解，并联系刘先生了解情况。刘先生表示，一年以来，机器大小毛病林林总总，每次联系客服，得到的答案就是继续维修，颇感无奈。其认为，该机器在三包期内，已经历4次维修，如今又有故障，明显有质量问题。随后，工作人员又致电商家负责人，该负责人在了解情况后，同意做退款处理，双方意见达成一致。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换。刘先生的洗地机三包期限内已修理过4次，如今又有故障，对其生活造成了一定影响，因此商家应当承担相应的责任。

【消费警示】此案虽然经过调解得到圆满解决，但市场监管部门提醒广大消费者：一是购买洗地机时，应选择正规品牌和渠道购买，并妥善保管购物凭证凭证和质保卡，以便在出现消费纠纷时作为证据依法维权。二是收到洗地机时，应及时检查产品的外观是否有瑕疵、开关是否灵活、电线是否破损等，并应按照产品说明书的步骤进行安装、使用和清洗，避免因操作不当导致产品损坏或安全隐患。如果在使用过程中遇到问题，应及时联系售后或维修机构解决。国家和省规定实行三包的商品不符合质量要求的，自商品交付之日起七日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；自商品交付之日起十五日内，经营者应当根据消费者的要求予以更换或者修理。商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换。

嘉兴市市场监督管理局

2023年11月7日