2023年三季度，嘉兴市市场监督管理局贯彻落实市委市政府和省局决策部署，以党的二十大的精神为指引，畅通投诉举报渠道，完善消费维权处置机制，深入开展消费教育宣传，以全域放心消费城市建设推动投诉举报“提质增效”，各项工作取得良好成效。全市市场监管部门投诉举报分析报告如下：

一、整体情况

2023年三季度，嘉兴市市场监管部门通过全国12315平台接收投诉举报共21943件，同比去年（18131件）上升21.02%。其中，投诉16015件，同比去年（12154件）上升31.77%；举报5928件，同比去年（5977件）下降0.82%；共计涉及争议金额约1684.29万元，挽回消费者损失金额约553.55万元。此外，2023年三季度全市共接收和回复咨询811件，同比去年（1226件）下降33.85%。（数据来源于全国12315平台，统计时间为2023年6月21日至2023年9月20日）

总体而言，全市整体诉求呈上升趋势，三季度投诉举报总量相比去年同期增长超两成，与今年上半年相比增幅速度有所放缓。主要原因：一是三季度以来，在稳增长促消费政策支持下，消费需求总体延续恢复态势，衣食住行等消费纠纷不断增长；二是直播带货、网红代言等新型线上消费模式快速成长，涉电子商务新业态纠纷多发频发；三是随着放心消费城市创建和提升，群众的维权意识日益增强，维权能动性大幅度提升。

（一）地区分布

从地域分布分析，全市各地个体差异明显，但诉求总量整体与其经济总量呈正相关。诉求总量靠前的依次为桐乡市（5393件）、南湖区（3996件）、海宁市（3068件）、秀洲区（2819件）、经开区（2159件）、嘉善县（1970件）、海盐县（1314件）、平湖市（1000件）、港区（224件）。

从地域体量分布分析，桐乡市、南湖区和海宁市三地总量位居前列，分别占比24.58%、18.21%和13.98%；港区、海盐县和秀洲区三地增幅位列前三，分别为279.66%、74.97%和36.32%。

（二）渠道来源

2023年三季度，全市市场监管部门接收消费投诉举报的渠道主要有网络、电话、来人来访、来信等多种途径。从来源分析，通过全国12315平台直接接收14027件（占比63.92%），同比（去年13279件）上升5.63%，其中微信小程序4305件、互联网平台3008件、APP3005件、电话2497 件、公众号432件、来函322件、支付宝小程序270件、来人来访88件、百度小程序55件，其他45件；通过浙江省民呼我为统一平台转入7868件（占比35.86%），同比（去年4852件）上升62.16%；通过浙消保平台转入48件（占比0.22%）。

二、消费投诉情况

2023年三季度，全市共接收消费投诉16015件，同比上升31.77%；投诉调解成功率66.15%，同比（去年60.21%）提升5.94%；挽回消费者损失金额约553.55万元，同比（去年468.32万元）提升18.20%。

（一）重点地区

从地域分布来看，投诉量前五的依次为桐乡市、南湖区、秀洲区、海宁市、经开区；投诉量增长较快的依次为港区、海盐县、桐乡市、秀洲区和经开区。

（二）重点对象

从客体类别分析，商品类投诉件12336起，占比77.03%；服务类投诉件3679起，占比22.97%。

从商品类型来看，投诉量前五的依次为食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、家用电器；投诉量增速前三依次为化妆品、服装鞋帽和通讯产品。

从服务类型来看，投诉量前五的依次为餐饮服务、文化娱乐体育服务、住宿服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务；投诉量增速前三依次为住宿服务、销售服务和文化娱乐体育服务。

（三）重点问题

从问题类别分析，投诉量位列前五的问题如下：（1）售后服务问题4046件，占比25.26%；（2）食品安全问题3850件，占比24.04%；（3）质量问题3482件，占比21.74%；（4）不正当竞争问题1058件，占比6.61%；（5）合同问题1002件，占比6.26%。

（四）主要特点

1.线上消费领域活跃度较高，主要集中在服装鞋帽、食品和家居用品领域。三季度，全市共接收线上消费投诉7424件，占整体诉求总量46.36%，其中涉及质量问题2327件、售后服务问题1664件、食品安全问题1436件。其中，网购服装鞋帽类投诉2155件，占比83.75%；网购食品类投诉1987件，占比43.78%；网购家居用品512件，占比52.78%。嘉兴地处“长三角包邮区”，随着电商行业快速发展、物流运输网络通达、新冠疫情之后居民对网络消费的依赖程度加深，网络消费在居民消费总量中的比重有所上升，相关纠纷数量大幅度增长。从纠纷主体来看，电商经营者主要涉及淘宝、京东、抖音、拼多多、闲鱼等平台店铺。

2.食品安全领域形势处于全年顶峰，食品类和餐饮服务类纠纷居高不下。三季度，全市共接收食品类投诉4539件、餐饮服务类投诉1109件，共计占整体诉求总量35.27%（与上半年相比上升9.04%）；其中涉及食品安全4354件，占该两类诉求总量68.17%（与上半年相比上升2.71%）。消费者主要反映食品过期、变质、有异物、不符合食品安全标准等质量问题以及餐饮店卫生状况欠佳、接受餐饮服务后身体出现不适、外卖食品吃出异物等问题。

3.出游热度不减，出行、游乐类消费纠纷相对集中。三季度，全市共接收住宿服务类投诉394件（同比去年增长121.35%）、文化娱乐体育服务类投诉394件（同比去年增长30.90%）、旅游服务类投诉79件（同比去年增长338.89%）。消费者主要反映宾馆住宿临时涨价、宾馆住宿退订困难、平台电影票退票困难、景点门票退票手续费高、健身卡退费问题等。

三、举报情况

2023年三季度，全市共接收举报5928件，同比去年（5977件）下降0.82%；按时核查率99.98%，核查立案233件，核查立案率3.93%，同比（去年5.66%）下降1.73%。

（一）重点地区

从地域分布来看，举报量前五的依次为桐乡市、海宁市、秀洲区、嘉善县、南湖区。举报量上升较快的依次为港区、海盐县、嘉善县、秀洲区、海宁市。

（二）重点对象

从客体类别分析，商品类举报4256件，占比71.79%；服务类举报1672件，占比28.21%。举报量位列前五的客体如下：（1）食品1685件，占比28.42%；（2）服装、鞋帽844件，占比14.24%；（3）餐饮服务576件，占比9.72%；（4）家居用品386件，占比6.51%；（5）美容、美发、洗浴服务191件，占比3.22%。

（三）重点问题

从问题类别分析，举报量位列前五的问题如下：（1）广告违法行为1034件，占比17.44%；（2）食品安全违法行为1001件，占比16.89%；（3）不正当竞争行为896件，占比15.11%；（4）侵害消费者权益行为748件，占比12.62%；（5）无照经营行为504件，占比8.50%。

（四）主要特点

1.违法广告依旧是传统热点问题，与去年同期相比下降67.29%，主要包含使用“100%”“顶级”“售罄不补”等极限广告用语、发布违法医疗广告、广告含有欺骗和误导消费者等内容、利用广告对商品作引人误解的虚假宣传等问题。绝大部分是职业索赔人举报件，呈现投件批量化、问题集中化的特点。

2.食品安全隐患呈现扩大化趋势，与去年同期相比增长97.83%，跃居举报榜第二。主要包含食品过期、食品变质、食品标签标识不符合标准、违法添加食品添加剂、餐饮环境不整洁等问题。一方面是第三季度时值盛夏，处于食品易变质难保存的时节，食品安全问题易发频发；另一方面是职业索赔人抱团化举报导致蔓延。

3.不正当竞争出现爆发式增长，举报量同比增长282.91%，主要包含虚假宣传、标识仿冒混淆问题和网络不正当竞争等问题。随着中国互联网行业迅速发展，互联网企业竞争激烈，新型网络不正当竞争行为频发，网络虚假宣传行为花样翻新，继而侵犯消费者、经营者合法权益。

嘉兴市市场监督管理局

2023年10月18日