“这件衣服肯定是假的，我都找我们当地卖皮草的朋友看过了。”年后，我在全国12315平台接到一个投诉，一个王姓女消费者投诉在某平台三千多元购买皮草外套是假的要求退一赔十。我随即致电王女士询问具体情况，王女士电话里气愤地表示买到了假皮草。

听完王女士的陈述，我在投诉内容里找到消费者上传的照片。以我的判断，皮草未必是假的，但是消费者言之凿凿，怎么处理呢？另一方面，近年来随着执法与宣传开展，本地的经营者知假售假的情况已几乎没有。最稳妥的办法就是前往销售单位进行调查情况。

当天，我与所里执法人员来到了沈姓经营者租用马桥经编园区某处的经营场所。恰巧，沈老板就在现场，见到我们到来并未意外如实介绍销售产品情况。现场检查后我们并未找到投诉人所说的同款衣服。据沈老板介绍，网店销售的皮毛服装都是市场上的畅销产品，他从事皮毛服装经营多年，真假分得清清楚楚，三千多这款衣服已经年前售完，自己绝对不会坑害消费者。

双方都态度坚决，这卖出去的衣服究竟是真是假？这衣服是第一证据，没有一手证据真假就无从说起。我决定要先见到这件衣服。

回到所里，我再次与王女士沟通，王女士坚持这衣服是假皮毛。我向她提议，将衣服寄到我们所里，我会邀请检验机构和经营者现场开包快递，然后送检。但是检验费用和衣服破坏性受损需要由过错方承担，电话里王女士同意了这个方案。

几天后，衣服包裹寄到了所里，我随即叫来了沈老板和检验机构的工作人员，顺带用执法记录仪拍摄拆包过程。拆包后，沈老板确认衣服是其销售的产品，并也同意了送检方案。

服装材质检验，需要破坏性试验，如果这件衣服是真的衣服也会被破坏掉无法再次穿着了。这种情况下，消费者的损失是最大的。作为消费者保护的部门，我们是否应该多为消费者考虑呢？我又致电了检验机构实验室，询问检验情况。机构的检验人员看过衣服之后表示，从外观来说这件衣服的材质是真的，如果需要确切信息就需要破坏实验了。我立马又联系王女士，把大致情况跟她叙述了下：“我们海宁皮毛服装制造销售很多，检验机构平时检验数量较多，检验人员判断不太会出现偏差。如果需要出具报告，衣服被破坏，你损失了衣服还需要支付三百元检验费用，希望你再考虑。”王女士听我一说，觉得确实如此，也道出了心中的疙瘩。原来当初王女士收到三千多元网购的衣服并未达到心中预期效果，而且商家客服除了强调真皮毛之外未能做好售后服务，她虽然找人辨过衣服真假，但也心里没底。不过好在通过消保投诉，对这件衣服有了肯定的答案，决定放弃检验将衣服收回。

消保调解本来就是帮消费者辨别是非，维护基本权益的工作。这次调解过程虽然颇费周折，但最终结果尚好。但令我更加深思的是，每年我们收到消费投诉的数量巨大，调解机构能否保证每次投诉都可以被充分调解？怎样才能将投诉中繁多的判断标准简化并应用实际是我们需要好好谋划的事情。