嘉兴市2024年一季度投诉举报情况统计分析报告
发布日期：2024-08-05 19:21 来源：消保分局 浏览次数：2024年一季度，嘉兴市市场监督管理局贯彻落实市委市政府和省局决策部署，积极践行“无感监管 有感服务”工作理念，以全域放心消费城市建设为抓手，深入开展消费教育宣传，以夯实基层消费者权益保护工作规范化建设为引擎，推动消费维权提质增效，促使消费环境全面优化，消费活力全新激发。现就一季度投诉举报情况作综合评估分析，聚焦投诉举报重点、热点、难点、困点问题，为日常市场监管执法提供参考。
一、整体情况
一季度，嘉兴市市场监管部门通过全国12315平台接收消费投诉举报共19562件，同比去年（17178件）上升13.88%。其中，消费投诉14275件，同比去年（12045件）上升18.51%；举报5287件，同比去年（5133件）上升3.00%；共计涉及争议金额约1250.66万元，挽回消费者损失金额约364.01万元。此外，全市共接收和回复咨询546件，同比去年（691件）下降20.98%。
总体而言，全市整体诉求处于稳中有升态势，增速有所减缓。主要原因：一是自去年消费市场逐步恢复以后，受一系列稳增长、促消费、调预期政策影响，消费市场释放企稳信号，消费投诉举报增量开始降速；二是始终坚持“把问题解决在基层，把矛盾纠纷化解在一线”理念，深入开展基层消费者权益保护工作规范化建设初见成效；三是随着高质量推进全域放心消费城市创建，促使全市消费环境进一步优化提升。
（一）渠道来源
从渠道来源分析，通过全国12315平台直接接收14435件（占比73.79%），同比去年（11557件）上升24.90%，其中微信小程序5416件、APP2875件、电话2846件、互联网平台2322件、支付宝小程序347件、来函340件、公众号155件、来人来访54件、百度小程序37件；通过浙江省民呼我为统一平台转入5055件（占比25.84%），同比去年（5581件）下降9.42%；通过浙消保平台转入72件（占比0.37%）。
（二）区域分布
从诉求总量地域分布来看，全市各地个体差异明显，但诉求总量整体与其经济总量呈正相关，海宁市、桐乡市和南湖区三地总量位居前列，分别占比22.49%、21.65%和15.85%；平湖市、海宁市和海盐县三地增幅位列前三，分别为55.11%、52.48%和20.95%。
（三）12315工作效能
从12315效能情况分析，全市投诉按时初查率达、投诉按时办结率、举报按时核查率和ODR单位按时办结率“四率”均达100%；全市投诉调解成功率达62.65%，高于全国平均水平，其中海盐县和秀洲区处于领先水平（高于70%），桐乡市、嘉善县、海宁市和经开区低于全市平均水平，需要引起警惕；全市ODR单位和解成功率达69.19%，高于全国平均水平，其中嘉善县、港区和海宁市处于落后地位，需要加强引导；全市ODR单位活跃度仅为8.12%，远低于全国平均水平，属于短板地带，需要各地共同努力提升。
（四）消费信息投诉公示
一季度，嘉兴市通过全国12315消费投诉信息公示平台共公示消费投诉信息11830条，公示率94.08%；不公示消费投诉信息1524条，不公示原因多为双方自行和解以及投诉人撤诉；审批中消费投诉信息47条；已撤销消费投诉信息1条。其中，桐乡市（81.50%）和南湖区（92.07%）有待提升；桐乡市1月和3月期间两次列入消费投诉信息公示黑榜，需加强研究。
二、消费投诉情况分析
一季度，全市共接收消费投诉14275件，同比上升18.51%，；按时初查率100%，按时办结率100%；投诉调解成功率62.65%，同比下降0.91%；挽回经济损失约364.01万元，同比上升2.58%；投诉“诉转案”74件，占比0.52%。
（一）重点对象
从客体类别分析，商品类投诉件11840起，占比82.94%；服务类投诉件2435起，占比17.06%。
2024年一季度全市消费投诉客体类别排行表
商品类消费投诉Top10 | ||||||
序号 | 客体类别 | 数量（件） | 占比（%） | 同比（%） | 主要问题 | |
1 | 服装、鞋帽 | 5754 | 40.31 | 54.97 | 售后服务、质量、广告、职业索赔 | |
2 | 食品 | 2690 | 18.84 | 28.59 | 食品安全、质量、职业索赔 | |
3 | 家用电器 | 560 | 3.92 | -4.60 | 质量、广告、价格 | |
4 | 交通工具 | 548 | 3.84 | -4.86 | 售后服务、合同、质量 | |
5 | 家居用品 | 540 | 3.78 | 4.65 | 售后服务、合同、价格 | |
6 | 首饰 | 190 | 1.33 | 9.20 | 价格、售后服务、质量 | |
7 | 装修建材 | 181 | 1.27 | 2.26 | 价格、售后服务、不正当竞争 | |
8 | 通讯产品 | 161 | 1.13 | -14.36 | 售后服务、质量、不正当竞争 | |
9 | 儿童用品 | 151 | 1.06 | 11.85 | 售后服务、质量、合同 | |
10 | 药品 | 126 | 0.88 | -36.68 | 售后服务、质量、价格 | |
服务类消费投诉Top10 | ||||||
1 | 餐饮服务 | 585 | 4.10 | 14.04 | 食品安全、售后服务、价格 | |
2 | 美容、美发、洗浴服务 | 342 | 2.40 | 5.56 | 价格、售后服务、合同 | |
3 | 文化、娱乐、体育服务 | 222 | 1.56 | 28.32 | 售后服务、价格、合同 | |
4 | 住宿服务 | 171 | 1.20 | -5.52 | 售后服务、合同、价格 | |
5 | 教育、培训服务 | 143 | 1.00 | 5.93 | 售后服务、合同、质量 | |
6 | 制作、保养和修理服务 | 126 | 0.88 | -4.55 | 合同、售后服务、不正当竞争 | |
7 | 洗涤、染色服务 | 114 | 0.80 | 40.74 | 售后服务、质量、价格 | |
8 | 销售服务 | 112 | 0.78 | -18.25 | 价格、合同 | |
9 | 互联网服务 | 85 | 0.60 | 19.72 | 售后服务、合同、安全 | |
10 | 停车服务 | 85 | 0.60 | 2.41 | 合同、售后服务、质量 | |
（二）重点问题
从问题类别分析，投诉量位列前五的问题如下：（1）质量问题4303件，占比30.14%；（2）售后服务问题4189件，占比29.35%；（3）食品安全问题2264件，占比15.86%；（4）合同问题899件，占比6.30%；（5）不正当竞争问题783件，占比5.49%。
（四）主要特点
经梳理，被投诉的市场主体共9400余家，其中投诉数量超过10件的70家，包含产品质量、售后服务、食品安全、虚假宣传等多个领域，主要呈现以下特点：
1.服装鞋帽行业投诉量增长迅猛，网购交易占据八成。一季度，全市服装鞋帽类投诉高达5754件（同比增长54.97%），总量和增速均跃居榜首；其中，网购类投诉4933件，占该类诉求总量85.73%。消费者主要反映商家售后服务差、产品质量不合格、虚假宣传、未按约定发货及促销承诺不兑现等问题。
2.食品安全领域形势依然严峻，食品类和餐饮服务类纠纷居高不下。一季度，全市共接收食品类投诉2690件、餐饮服务类投诉585件，共计占整体诉求总量22.94%；其中涉及食品安全2264件，占该两类诉求总量69.13%。消费者主要反映食品过期、变质、有异物、不符合食品安全标准等质量问题以及餐饮店卫生状况欠佳、接受餐饮服务后身体出现不适、外卖食品吃出异物等问题。
3.出行游玩需求持续释放，游乐类消费纠纷升幅明显。一季度，全市接收文化娱乐体育服务类投诉222件（同比增长28.32 %）、旅游服务类投诉33件（同比增长17.86%）。消费者主要反映电影院退票困难服务差、游乐卡补卡、健身卡退费等问题。
三、举报情况分析
一季度，全市共接收举报5287件，同比上升3.00%；按时核查率100%，核查立案713件，核查立案率13.49%，同比下降0.98%。
（一）重点对象
从客体类别分析，商品类举报4239件，占比80.18%；服务类举报1048件，占比19.82%。举报量前五的客体如下：（1）服装、鞋帽1639件，占比31.00%；（2）食品1320件，占比24.97%；（3）家居用品345件，占比6.53%；（4）餐饮服务297件，占比5.62%；（5）美容、美发、洗浴服务126件，占比2.38%。
（二）重点问题
从问题类别分析，举报量位列前五的问题如下：（1）广告违法行为1134件，占比21.45%；（2）不正当竞争行为907件，占比17.16%；（3）侵害消费者权益行为855件，占比16.17%；（4）食品安全违法行为837件，占比15.83%；（5）产品质量违法行为411件，占比7.77%。
（四）主要特点
1.违法广告问题和不正当竞争问题此消彼长，总量实现负增长。一季度，全市广告违法行为举报1134件（同比下降36.26%），主要包含使用“100%”“顶级”“售罄不补”等极限广告用语、发布违法医疗广告、广告含有欺骗和误导消费者等内容、利用广告对商品作引人误解的虚假宣传等问题；不正当竞争行为举报907件（同比上升11.29%），主要包含虚假宣传、标识仿冒混淆问题和网络不正当竞争等问题；两者共计2041件，同比（去年2594件）下降21.32%，整体处于收缩状态。
2.食品安全隐患呈现扩大化趋势，同比增长79.61%，主要包含食品过期、食品变质、食品标签标识不符合标准、违法添加食品添加剂、餐饮环境不整洁等问题。一方面是消费市场逐步恢复以后，群众对食品和餐饮的需求增大，食品安全问题易发频发；另一方面是职业索赔人抱团化举报导致蔓延。
嘉兴市市场监督管理局消保分局
2024年4月10日