2024年上半年，嘉兴市市场监督管理局贯彻落实市委市政府和省局决策部署，以党的二十大精神为指引，畅通投诉举报渠道，完善消费维权处置机制，深入开展消费教育宣传，以全域放心消费环境建设推动投诉举报“提质增效”，各项工作取得良好成效。全市市场监管部门投诉举报分析报告如下：

一、整体情况

2024年上半年，嘉兴市市场监管部门通过全国12315平台接收投诉举报共39325件，同比去年（35230件）上升11.62%。其中，投诉28224件，同比去年（24951件）上升13.12%；举报11101件，同比去年（10279件）上升8.00%；共计涉及争议金额约2241.41万元，挽回消费者损失金额约628.32万元。此外，2024年上半年度全市共接收和回复咨询1010件，同比去年（1470件）下降31.29%。

总体而言，全市整体诉求处于稳中缓升态势，增速同比去年（+51.32%）大幅回落，与今年一季度（+13.88%）相比也有所放缓。主要原因：一是自去年消费市场逐步恢复以后，受一系列稳增长、促消费、调预期政策影响，消费市场释放企稳信号，消费投诉举报增量开始进入减速拐点；二是全市市场监管系统始终坚持“把问题解决在基层，把矛盾纠纷化解在一线”理念，深入开展基层消费者权益保护工作规范化建设初见成效；三是高质量营造全域放心消费环境，大力培树放心消费示范单位，全面提升消费者满意度。

二、消费投诉情况

2024年上半年，全市共接收消费投诉28224件，同比去年（24951件）上升13.12%；按时初查率100%，按时办结率100%；办结22537件，消费投诉信息公示21423件，公示率95.06% ；投诉调解成功率61.41%，同比（去年64.19%）略有下降，挽回消费者损失金额约628.32万元。

（一）重点对象

从客体类别分析，商品类投诉件22955起，占比81.33%，同比去年（19426件）上升18.17%；服务类投诉件5269起，占比18.67%，同比去年（5525件）下降4.63%。

2024年上半年全市消费投诉客体类别排行表

（二）重点问题

从问题类别分析，投诉量位列前五的问题如下：（1）质量问题7987件，占比28.30%；（2）售后服务问题6628件，占比23.48%；（3）食品安全问题6217件，占比22.03%；（4）合同问题1805件，占比6.40%；（5）不正当竞争问题1804件，占比6.39%。

三、举报情况

2024年上半年，全市共接收举报举报11101件，同比去年（10279件）上升8.00%；按时核查率100%，核查立案1748件，核查立案率15.75%，基本与去年同期（15.62%）持平。

（一）重点对象

从客体类别分析，商品类举报9003件，占比81.10%；服务类举报2098件，占比18.90%。举报量位列前五的客体如下：（1）食品3624件，占比32.65%；（2）服装、鞋帽2590件，占比23.33%；（3）家居用品714件，占比6.43%；（4）餐饮服务595件，占比5.36%；（5）美容、美发、洗浴服务275件，占比2.48%。

（二）重点问题

从问题类别分析，举报量位列前五的问题如下：（1）食品安全违法行为2268件，占比20.43%；（2）广告违法行为2009件，占比18.10%；（3）不正当竞争行为1935件，占比17.43%；（4）侵害消费者权益行为1497件，占比13.49%；（5）产品质量违法行为782件，占比7.04%。

四、应予重点关注的领域

（一）食品安全问题日益凸显

上半年，全市共接收食品类投诉举报10752件（投诉7128件、举报3624件）、餐饮服务类投诉1974件（投诉1379件、举报595件），共计占整体诉求总量32.36%；其中涉及食品安全8485件，占该两类诉求总量66.67%，形势十分严峻。消费投诉主要反映食品过期、变质、有异物、不符合食品安全标准等质量问题以及餐饮店卫生状况欠佳、接受餐饮服务后身体出现不适、外卖食品吃出异物等问题；举报主要反映食品过期、食品变质、食品标签标识不符合标准、违法添加食品添加剂、餐饮环境不整洁等问题。

1.客体结构

2.区域分布

3.原因分析

一是消费市场逐步恢复以后，群众对食品和餐饮的需求增大，食品安全问题易发频发；二是部分食品和餐饮经营者食品安全意识淡薄，对过期食品和变质食品管理松懈，没有及时处理；三是食品和餐饮宣传不规范，广告图片与实物不一致，以次充好现象频发；四是惩罚性赔偿制度诱发职业索赔泛滥，过期食品、进口食品标签、预包装食品标签标识、食品添加剂成为职业索赔的围攻之所；五是外卖行业蓬勃发展，外卖延时、餐饮卫生等引发食品安全问题不容忽视；六是季节性特征明显，二季度以来食品安全问题进入高发期，夏季高温带来的食品安全隐患必须引起高度重视。

（二）服装产业仍是投诉举报重灾区

上半年，全市共接收服装鞋帽类投诉举报11297件（投诉8707件、举报2590件），占诉求总量的28.73%，同比（去年8309件）增长35.96%，共计涉及争议金额约425.66万元，挽回消费者损失金额约188.58万元。其中，网购类投诉10062件，占该类诉求总量89.07%。消费者主要反映产品质量不合格、虚假宣传、商家售后服务差、未按约定发货及促销承诺不兑现等问题。

1.区域分布

2.原因分析 

一是地域高度集中，产业规范有待提升。服装产业作为嘉兴十大产业之一，具有十分鲜明的地域集聚特色，其中平湖以羽绒服产业为主、海宁以皮衣产业为主、桐乡以毛衫和羊毛制衣产业为主、秀洲区以毛衫和丝绸产业为主，四地诉求总量达9740件，占比86.22%，是投诉举报的主要来源地。二是问题相对集中，职业索赔持续蔓延。投诉举报人主要反映售后服务问题、产品质量问题、虚假宣传问题，标签标识不规范和使用“100%”“顶级”“售罄不补”等极限广告用语是职业索赔主攻方向。三是季节特性显著，一季度处于高峰期。羽绒服、毛衫、大衣、皮衣等服装的产销旺季在冬、春两季，造成一季度诉求总量处于集中爆发期。全市上半年服装鞋帽类诉求总量11297件，其中一季度7393件，占据65.44%，二季度3904件，环比下降47.19%。四是线上交易占据近九成，电商监管有待加强。直播带货、网红代言等新型线上消费模式快速成长，涉电子商务新业态发展速度与电商服务能力和水平难以匹配。

（三）电商行业成为问题集聚地

上半年，全市共受理网络消费投诉举报共19804件，占诉求总量的50.36%，其中投诉14427件，举报5377件。投诉调解成功6021件，投诉调解成功率为54.77%。举报核查立案646件，举报核查立案率为12.01%。

1.客体对象

从客体对象分析，商品类投诉举报17503件，占比88.38%，其中服装鞋帽（9832件）、食品（3081件）、家居用品（1115件）诉求量居前；服务类投诉举报2301件，占比11.62%，其中餐饮服务（495件）、教育培训服务（215件）、住宿服务（201件）诉求量居前。

2.问题对象

3.平台分布

4.原因分析

一是线上产品质量参差不齐，营销图片与实物有不少差距，以假充真、以次充好现象仍旧存在；二是网络违法广告屡禁不止，包含使用“100%”“顶级”“售罄不补”等极限广告用语、发布违法医疗广告、广告含有欺骗和误导消费者等内容、利用广告对商品作引人误解等情形；三是网络不正当竞争行为，特别是虚假宣传和标识仿冒混淆等问题不容忽视；四是电商售后体系不完善，不能及时回应消费者诉求，遇到问题无法给出合理解决方案；五是大促期间物流配送延误时有发生，商品不能按照预定时间送达，或者出现破损、丢失、错发等情况，也会让消费者产生不满和抱怨。