嘉兴市市场监督管理局2024年8月消费投诉公示
发布日期：2024-09-30 10:55 来源：市市场监管局 浏览次数：为了推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，激发消费活力，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，现对嘉兴市2024年8月的消费投诉情况进行公示：
一、消费投诉整体情况
2024年8月，嘉兴市市场监督管理局共接收消费投诉4692件，包括商品消费投诉3493件，服务消费投诉1199件，共为消费者挽回经济损失约325万元。（统计数据来源于全国12315平台，统计时间为8月1日至8月31日）
二、消费投诉分类情况
（一）商品消费类投诉
客体类别 | 8月消费投诉量（件） | 环比增长（%） | 同比增长（%） |
食品 | 1383 | -13.62 | -1.14 |
药品 | 54 | -12.90 | -1.82 |
医疗器械 | 42 | -16.00 | 110.00 |
化妆品 | 64 | 14.29 | -5.88 |
服装、鞋帽 | 606 | -12.43 | -31.99 |
家居用品 | 258 | -3.37 | -10.42 |
儿童用品 | 56 | 5.66 | 21.74 |
家用电器 | 169 | -11.05 | -7.65 |
计算机产品 | 42 | 40.00 | 90.91 |
通讯产品 | 61 | -31.46 | -3.17 |
房屋 | 36 | -28.00 | -21.74 |
装修建材 | 152 | 16.03 | 60.00 |
交通工具 | 196 | -18.33 | -28.73 |
首饰 | 71 | 4.41 | -42.74 |
特种设备 | 4 | -55.56 | -42.86 |
其他 | 299 | 15.00 | 3.10 |
合计 | 3493 | -9.23 | -9.79 |
（二）服务消费类投诉
客体类别 | 8月消费投诉量（件） | 环比增长（%） | 同比增长（%） |
餐饮服务 | 366 | 0.83 | -25.46 |
住宿服务 | 100 | 75.44 | -42.20 |
电信服务 | 31 | 29.17 | 210.00 |
美容、美发、洗浴服务 | 123 | -29.31 | -9.56 |
洗涤、染色服务 | 10 | -9.09 | -33.33 |
互联网服务 | 48 | -9.43 | 26.32 |
销售服务 | 80 | 26.98 | 60.00 |
房屋装修服务 | 23 | -32.35 | -32.35 |
教育、培训服务 | 82 | -8.89 | 49.09 |
文化、娱乐、体育服务 | 108 | -25.00 | -10.74 |
制作、保养和修理服务 | 66 | -5.71 | 11.86 |
物业服务 | 9 | -59.09 | -62.50 |
停车服务 | 31 | 34.78 | -16.22 |
中介服务 | 11 | 10.00 | -21.43 |
其它 | 111 | -46.38 | 5.71 |
合计 | 1199 | -10.86 | -11.97 |
（三）消费投诉热点排行
商品消费类投诉 | 服务消费类投诉 | ||
排行 | 客体类别 | 排行 | 客体类别 |
1 | 食品 | 1 | 餐饮服务 |
2 | 服装、鞋帽 | 2 | 美容、美发、洗浴服务 |
3 | 家居用品 | 3 | 文化、娱乐、体育服务 |
4 | 交通工具 | 4 | 住宿服务 |
5 | 家用电器 | 5 | 教育、培训服务 |
三、典型案例消费警示
【案例简介】近日，消费者王女士向海宁市市场监管局投诉，诉称其3个月前在海宁某摄影店支付2000元租用婚纱，其中1000元为押金，1000元为租金，因微信余额不足2000元，通过微信支付1000元后，再以现金方式支付1000元，现在归还婚纱后，要求经营者退还1000元押金，但由于无法出示押金单被经营者拒绝，产生纠纷，要求调解。
【处理过程及结果】接诉后，该局组织当事双方进行调解，在调解中，消费者表示支付现金后，没有索取凭证，如果当时不支付2000元，经营者也不可能出租婚纱；经营者表示如果收取现金，就会开具凭证，当天并没有直接交付婚纱，事后通过邮寄方式出租，消费者事隔3个月才反映，监控没有保存，无法查看当时的交易情况，但为了解决纠纷，愿意赠送拍摄项目作为补偿；消费者坚持要求退还1000元，调解陷入僵局。经过调解员多次协调，当事双方秉承互相谅解与退让原则，最终达成一致协议，经营者补偿消费者500元，在调解现场签订调解书并当场履行，纠纷终止。
【案例评析】根据《民事诉讼法》第六十四条，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。本纠纷的焦点在于消费者声称支付了现金，经营者说没有收到，在法律没有具体规定，依相关司法解释无法确定举证责任承担时，法院可以根据公平原则和诚实信用原则，综合当事人举证能力等因素确定举证责任的承担，但消保机构调解职责中没有强行分配举证责任的权利，只能通过诉讼方式解决，但如果当事双方均能秉承互相谅解与退让原则，不追究责任方，也可以通过调解方式化解。
【消费提醒】市场监管部门提醒消费者，通过现金方式支付款项的，一定要向经营者索取凭证，查看收款人的名称与营业执照核准名称是否一致，同时要求经营者注明商品或者服务的性质、金额等，涉及定制类的，还应签订合同，明确双方的权利与义务。提醒经营者，在遇到纠纷时，以常人普遍的思维方式进行分析，法律的天平有时适当倾斜于消费者，并非代表经营者一定有过错，只是解决纠纷的一个方式，毕竟八小时以外，经营者也是消费者。
嘉兴市市场监督管理局
2024年9月29日