为了推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，激发消费活力，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，现对嘉兴市2025年8月的消费投诉情况进行公示：

一、消费投诉整体情况

2025年8月，嘉兴市市场监督管理局共接收消费投诉5149件，包括商品消费投诉3859件，服务消费投诉1290件，共为消费者挽回经济损失约297万元。（统计数据来源于全国12315平台，统计时间为8月1日至8月31日）

二、消费投诉分类情况

（一）商品消费类投诉

（二）服务消费类投诉

（三）消费投诉热点排行

三、典型案例消费警示

【案例简介】近日，消费者王先生向海宁市市场监管局投诉，称其前一天在某品牌便利连锁店购买了一瓶饮料，瓶盖显示中奖（未扫码），但便利店以“总部规定”为由拒绝兑奖，现在要求便利店履行兑奖承诺。

【处理过程及结果】接诉后，调解员立即与该便利店总部相关负责人取得联系，了解相关情况，该负责人表示调查后给予反馈。不到一小时，负责人来电解释称“该款饮料显示中奖后需扫描瓶盖二维码来判别具体奖项并兑奖”，店内员工在解释规则时没有表达清楚，沟通不畅导致纠纷产生，目前已与消费者取得联系，扫码后成功兑奖，奖金为1元。调解员提醒该负责人，作为销售终端的便利店是本次有奖销售活动的直接参与者，有义务代表品牌方履行兑奖承诺，如果存在特殊的兑奖流程（如必须扫码、必须通过特定渠道等），便利店有义务在消费者中奖时提供清晰的指引。随后，调解员向消费者进行回访，确认属实，纠纷终止。

【消费警示】本案是一个非常典型且具有教育意义的消费纠纷案例，虽然涉及金额很小，但清晰地反映了在有奖销售活动中经营者应承担的法律义务和责任。根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第十条规定，“经营者进行有奖销售不得存在下列情形：（一）所设奖的种类、兑奖条件、奖金金额或者奖品等有奖销售信息不明确，影响兑奖；……”。本案提醒经营者在有奖销售活动中，必须清晰、无歧义地公布兑奖条件、方式、途径和期限等所有关键信息，不得设置不合理的障碍或繁琐的程序，使得消费者实际上难以兑换其合法获得的奖品；对门店员工应进行充分培训，确保他们熟悉活动规则，能够准确解答消费者的疑问，遇到解释困难时应登记消费者信息，向总部或者生产者、上级供货商反映后给予二次回复，既能树立负责任的品牌形象，又可减少纠纷的发生。同时提醒生产厂家，在设置小额即时兑奖细则时，尽量通俗易懂，让消费者一目了然的知晓规则，提供最便捷的途径兑奖，才符合小额有奖销售的本意。

嘉兴市市场监督管理局

2025年9月22日