为了推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，激发消费活力，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，现对嘉兴市2024年12月的消费投诉情况进行公示：

一、消费投诉整体情况

2024年12月，嘉兴市市场监督管理局共接收消费投诉8102件，包括商品消费投诉6854件，服务消费投诉1248件，共为消费者挽回经济损失约545万元。（统计数据来源于全国12315平台，统计时间为12月1日至12月31日）

二、消费投诉分类情况

（一）商品消费类投诉

（二）服务消费类投诉

三、典型案例消费警示

【案例简介】消费者沈女士反映其2022年在海盐一母婴店办理店铺会员并购买商品，当时营业员告知每消费一元则产生一个积分，积分永不清空，积累的积分可以在该母婴店兑换相应商品。2024年12月5日商家在其公众号发布消息称：2023年12月31日前的积分即将清空，沈女士去兑换商品时，发现商家目前积分能兑现的商品已被抢空，无商品可兑换。沈女士认为商家违反了当初“积分永不清空”的承诺，要求消保部门协调，让商家继续履行之前的约定，积分继续有效或增加一些小额积分可以兑换的商品。

【处理过程及结果】经调查，该商家负责人解释称，由于营业系统升级、店铺会员规则调整等多方因素，商家确实准备在2024年年底前清空会员积分，也承认之前确实没有约定积分的有效期，而且十多年来一直持续如此。考虑到商家这一积分清零措施会引发大面积的会员客户投诉，海盐县市场监管局约谈负责人，并督促商家诚信经营， 维护消费者合法权益，妥善处置积分问题。最终商家推出新的处理方案：商家对外发布公告，出台新的积分规则，约定了积分期限，对于2023年以前的积分均延迟到2025年12月31日清零，后期每月均推出各个积分段的兑换商品共消费者兑换。沈女士接受此处理方案。

【案例评析】消费后积累的积分，按照规则可以兑换相应商品，等同于消费者的财产。商家应当制定积分使用规则，并及时通过邮件、短信、电话等多种方式，提示消费者积分的使用状况，尽到充分的告知义务；在制定相关规则或变更处理规则时，也应结合客观现实情况，考虑到消费者合理的权益。与此同时，对于积分有效期等重要事项，消费者方面也要注意定期查询、细心留意，避免产生不必要的麻烦。海盐县市场监管局通过消费者的个案投诉，以点带面，发现了问题，指导经营者及时整改，既避免了更大范围的群体投诉，又帮助经营者解决了困境。

嘉兴市市场监督管理局

2025年1月26日