为了推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，激发消费活力，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，现对嘉兴市2025年2月的消费投诉情况进行公示：

一、消费投诉整体情况

2025年2月，嘉兴市市场监督管理局共接收消费投诉5013件，包括商品消费投诉4099件，服务消费投诉914件，共为消费者挽回经济损失约181万元。（统计数据来源于全国12315平台，统计时间为2月1日至2月28日）

二、消费投诉分类情况

（一）商品消费类投诉

（二）服务消费类投诉

（三）消费投诉热点排行

三、典型案例消费警示

【案例简介】近日，消费者高女士来电，称其在某商场一楼黄金专柜购买了一对价值3919元的黄金耳环，佩戴了十几天就出现不明原因的断裂，跟商家协商更换同样克数不同款式的耳环，商家要求支付966元工本费，消费者不认同，要求商家免费更换，希望经开区市场监管部门能协调处理。

【处理过程及结果】接诉后，调解员联系高女士了解详细情况，并第一时间与商家核实。经核实，高女士耳环短时间内断裂的情况属实，但商家表示商品销售时合格证、质保单齐全，出厂时符合标准，怀疑是消费者佩戴不当才导致耳环断裂，若要换款，需支付工本费。调解员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》中的公平原则进行调解，促使双方达成一致意见：商家同意免费维修，消费者放弃换款诉求，双方和解。

【案例评析】由于黄金珠宝饰品消费具有一定的特殊性，目前黄金饰品未纳入国家“三包”产品目录，质量问题鉴定无统一标准，责任界定困难。故市场监管部门建议消费者购买黄金珠宝类商品优先考虑大型商场或知名品牌，并保留质保单、发票，明确约定售后条款（如保修范围、换款要求等）；同时提醒经营者完善售后政策，销售时要主动告知退换修细则和饰品保养方法，减少人为损坏争议。

嘉兴市市场监督管理局

2025年3月26日