（三）重点问题

从问题类别分析，投诉量位列前五的问题如下：1.质量问题（占比25.41%）；2.食品安全问题（占比23.85%）；3.售后服务问题（占比22.69%）；4.合同问题（占比6.92%）；5.不正当竞争问题（占比6.11%）。

（四）主要特点

经梳理，被投诉的市场主体共32000余家，其中投诉量超过100件的16家，50-100件的31家，10-50件的571家，主要呈现以下特点：1.“温”、“饱”问题诉求的高度集中，“衣、食”两大民生领域投诉共计35661件（占比56.94%）。其中，服装鞋帽类高达15512件（同比增长4.18%），主要涉及售后服务、质量和网购问题；食品类16857件（同比增长16.70%）、餐饮服务类3292件（同比增长0.12%），主要围绕食品安全“防风险、守底线”的需求；同比增幅已至降速拐点。2.生活品质诉求热度不减，质量、食品安全和售后服务依旧是消费者高度关切的问题。其中，质量类15916件（同比下降7.01%）、食品安全14939件（同比下降18.74%）、售后服务14210件（同比增长19.55%），“三大问题”共计占比71.95%，涉及服装鞋帽、食品、家居用品、交通工具、家用电器等方面。3.网购热度依旧，主要集中在商品质量、虚假宣传、售后服务、物流交付等问题。全年网购投诉29655件，占比47.35%，同比上升1.47%；涉及的电商平台前5位分别是拼多多（5787件）、淘宝网（3937件）、字节跳动（3669件）、天猫商城（1924件）、美团网（1410件），共计占比56.41%；涉及的对象前3位分别是服装鞋帽（13345件）、食品（5257件）、家居用品（1459件），共计占比67.65%。

（五）消费信息投诉公示

2024年，嘉兴市通过全国12315消费投诉信息公示平台共公示消费投诉信息47979条，公示率97.0%，基本与全国平均水平持平；不公示消费投诉信息5365条，不公示原因多为双方自行和解、投诉人撤诉以及投诉人拒绝公示。

三、举报情况分析

2024年，全市共接收举报24408件，同比上升7.78%；按时核查率100%，核查立案3871件，核查立案率15.86%，同比（去年14.91%）提升0.95%。

（一）重点地区

从地域分布来看，全市举报量前五的依次为海宁市、桐乡市、秀洲区、南湖区和嘉善县；增幅较快的依次为秀洲区、南湖区、海盐县、海宁市；桐乡市和港区减量明显。

（二）重点对象

从客体类别分析，商品类举报19264件，占比78.92%；服务类举报5144件，占比21.08%。举报量前五的客体如下：（1）食品8093件，占比33.16%；（2）服装、鞋帽4418件，占比18.10%；（3）家居用品1964件，占比8.05%；（4）餐饮服务1382件，占比5.66%；（5）销售服务800件，占比3.28%。

（三）重点问题

从问题类别分析，举报量位列前五的问题如下：1.食品安全违法行为（占比22.04%）；2.不正当竞争行为（占比17.10%）；3.广告违法行为（占比15.15%）；4.侵害消费者权益行为（占比13.10%）；5.产品质量违法行为（占比7.57%）。

（四）主要特点

经梳理，被举报的市场主体共14000余家，其中举报数量超过50件的4家，举报数量10-50件的197家，主要呈现以下特点：1.食品安全隐患呈现扩大化趋势，同比增长70.65%。主要包含食品过期、食品变质、食品标签标识不符合标准、违法添加食品添加剂、餐饮环境不整洁等问题。2.不正当竞争和违法广告问题居高不下，且呈现投件批量化、问题集中化的特点。不正当竞争主要反映虚假宣传、标识仿冒混淆问题和网络不正当竞争等问题。违法广告主要反映使用极限广告用语、发布违法医疗广告、广告含有欺骗和误导消费者等问题。

四、应予重点关注的问题

（一）食品安全问题形势依然严峻

2024年，全市共接收食品安全类投诉举报20318件（投诉14939件、举报5379件），占诉求总量的23.34%，同比（去年15292件）增长32.87%，共计涉及争议金额约109.29万元，挽回消费者损失金额约38.57万元。

从主体行业来看，主要包含食品和餐饮两大行业，涉及问题有：一是部分食品和餐饮经营者食品安全意识淡薄，管理松懈，食物出现变质、霉变、过期等质量安全问题；二是反映食品（特别是预包装食品）标签标识、说明书、营养表等存在标注瑕疵问题；三是商家存在虚假宣传行为，如广告含有虚假、欺骗和误导消费者内容，使用“纯天然”、“有机”等不实表述等；四是餐饮场所卫生条件差，食物吃出异物或用餐后出现腹痛腹泻等不适情况；五是外卖行业蓬勃发展，外卖延时、餐饮食品卫生等引发食品安全问题。

针对以上问题，建议从“生产环节”“销售环节”“餐饮环节”“特殊食品环节”“食品抽检”“行政执法”六大环节入手，加强食品安全监管，加大处罚曝光力度，依法从快从严从重查处食品安全违法案件，守住食品安全底线。

（二）服装产业质量问题不容忽视

2024年，全市共接收服装鞋帽类投诉举报19930件（投诉15512件、举报4418件），同比（去年19601件）增长1.68%；共计占比22.90%，涉及争议金额约687.61万元，挽回消费者损失金额约343.31万元。

服装产业作为嘉兴十大产业之一，具有十分鲜明的特色：一是产业集群明显，其中桐乡（6999件）以毛衫和羊毛制衣产业为主，海宁（5448件）以皮衣产业为主，平湖（1829件）以羽绒服产业为主，三地共计占比71.63%。二是问题相对集中，主要反映售后服务问题、产品质量问题、虚假宣传问题，标签标识不规范和使用“100%”“顶级”等极限广告用语。三是网购交易（16889件）占据八成，直播带货、网红代言等新型线上消费模式快速成长，涉电子商务新业态发展速度与电商服务能力和水平难以匹配。

针对以上问题，建议从以下几方面着手：1.从产业集聚区域出发，按产业分类分级开展集中整治，加强消费纠纷源头治理，减少消费纠纷溢出；2.召开企业座谈会，推动辖区投诉举报靠前的企业开通ODR通道，推进消费纠纷在线调解、自行和解；3.加强电商企业自查自纠，督促清理下架违规商品，做好绿色直播间等新业态指导；4.各辖区通过数据跟踪、筛选、分析，找出行业痛点，为市场日常监管提供靶向参考，从而实现服装行业投诉举报“提质降量”。