为了推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，激发消费活力，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，现对嘉兴市2025年9月的消费投诉情况进行公示：

一、消费投诉整体情况

2025年9月，嘉兴市市场监督管理局共接收消费投诉4871件，包括商品消费投诉3694件，服务消费投诉1177件，共为消费者挽回经济损失约173万元。（统计数据来源于全国12315平台，统计时间为9月1日至9月30日）

二、消费投诉分类情况

（一）商品消费类投诉

（二）服务消费类投诉

（三）消费投诉热点排行

三、典型案例消费警示

【案例简介】近日，消费者陈女士向南湖区市场监管局投诉，称其在余新镇某线下门店购置了一双鞋子，回家试穿一小时后，感觉鞋子尺码偏小且穿着挤脚，便前往店铺要求商家为其更换大一码的同款鞋子，却遭到拒绝。陈女士认为自己享有七天无理由退换货的权利，故而向市场监管部门寻求帮助。

【处理过程及结果】接诉后，调解员即刻陪同陈女士赶赴现场，向商家了解具体情况。商家表示，这双鞋子已被陈女士买回家穿着使用了一小时，鞋底存在磨损，鞋面也有些脏污，这种状况会影响商品的二次销售，所以无法进行换货。调解员当场拿来一双新鞋进行比对，发现鞋面上的灰尘能够擦拭掉，但鞋底的鞋纹有磨损痕迹，且部分痕迹难以清除，确实会对二次销售产生影响。调解员随即向消费者详细解释七天无理由退换货的相关规定：“七天无理由退换货” 主要适用于网络销售等远程购物方式，若线下门店主动承诺并公示有七天无理由退换货服务，同样可以适用，但前提是不能影响商品的二次销售。鉴于当前鞋子已影响二次销售，商家有权拒绝陈女士提出的七天无理由退换货要求。随后，商家提出一个解决方案，可将这双鞋子放在店内代为售卖，并标注为特价商品。同时，在向其他顾客销售时，会明确告知对方这双鞋子是经过穿着后退换的，待顾客确认可以接受后，再进行售卖。最终，双方就代为寄卖的方式达成一致意见，纠纷就此化解。

【消费警示】消费者在购物前应主动了解不同场景下的退换货规则，线下购物时充分利用试穿、查验等机会确认商品是否符合需求，避免因自身判断失误导致纠纷；若认为权益受损，应基于法律规定和实际情况主张权利，避免对 “七天无理由退换货” 等规则产生误解。商家应通过门店告示、销售人员告知等方式，明确告知消费者线下购物的退换货政策（如是否支持 “七天无理由”、“不影响二次销售” 的具体标准等），避免因规则模糊引发争议；同时，在合法合规的前提下，可通过 “代为寄卖”“折价回收” 等灵活方式，提升消费者购物体验，增强品牌好感度。

嘉兴市市场监督管理局

2025年10月28日